Yoel Zuckerberg: construir a experiência do jogador para além da aposta

O jogo online assentou tradicionalmente num objetivo relativamente simples: convencer os jogadores a regressar. A tecnologia por trás dessa proposta está a tornar-se consideravelmente mais sofisticada. Os dados comportamentais, a algoritmia, a gamificação e sistemas de produto cada vez mais conectados dão aos operadores uma compreensão muito mais detalhada de como cada jogador interage, e uma capacidade muito maior de moldar a experiência à sua volta.

A mudança já é visível. Uma investigação publicada pela iGX constatou que 61 por cento das organizações de iGaming inquiridas implementaram tecnologia generativa para melhorar a personalização do jogador, com as restantes a planear fazê-lo. Entre as que já usam a tecnologia, as aplicações vão de promoções personalizadas a análise preditiva.

Para Yoel Zuckerberg, Chief Product Officer da Soft2Bet, no entanto, a questão mais interessante é o que os operadores escolhem fazer com essa capacidade. Explica como a próxima fase da experiência do jogador será definida por empresas que criam produtos que parecem relevantes, familiares e que valem a pena revisitar para além da própria aposta.

Isso traz questões mais difíceis. Mais personalização traz mais responsabilidade; a capacidade de compreender e envolver um jogador com maior precisão também exige saber quando não o envolver. A investigação académica começou a examinar como a personalização algorítmica pode influenciar a perceção de risco, a tomada de decisão e a persistência nas apostas, colocando a relação entre tecnologia e comportamento do jogador sob crescente escrutínio.

Antes da Player Experience Academy no SBC Summit 2026, Zuckerberg fala sobre o que o gaming pode aprender com outros setores, por que a familiaridade importa no design de produto, a evolução da gamificação para além da retenção, e para onde acredita que se dirige a próxima geração de experiência do jogador.

P: À medida que as expectativas dos jogadores evoluem, na sua opinião o iGaming precisa de pensar para além da aposta em si como principal fonte de entretenimento?

Yoel Zuckerberg: Precisa de construir mais à volta dela. A aposta continuará obviamente a ser fundamental para as apostas e o jogo, mas historicamente grande parte da experiência de produto tem-se concentrado numa sequência muito simples: fazer uma aposta, esperar por um resultado, ganhar ou perder.

O entretenimento digital foi consideravelmente além desse tipo de relação transacional. As pessoas estão habituadas a progressão, desafios, conquistas, interação e experiências que continuam ao longo do tempo.

Isso cria uma oportunidade para a indústria do iGaming construir outra camada de valor à volta do produto principal. Um jogador pode estar a progredir numa competição, a completar um desafio ou a interagir com uma experiência mais ampla ao mesmo tempo que aposta. Isso muda a relação. Em vez de perguntar apenas como tornar a próxima transação mais atrativa, começamos a perguntar o que faz alguém querer voltar à experiência em si.

P: À medida que os produtos de gaming se tornam mais sofisticados, quão importante é a familiaridade para determinar se os jogadores realmente os adotam?

Yoel Zuckerberg: Acredito que a familiaridade é mais importante do que a indústria por vezes reconhece. A inovação não significa necessariamente pedir ao jogador que aprenda um comportamento inteiramente novo.

Alguns dos produtos de entretenimento mais bem-sucedidos começam com algo que as pessoas já compreendem. O Monopoly é um bom exemplo. O Football Manager é outro. Trazem consigo memórias, comportamentos e associações que já existem antes de alguém abrir o produto. Isso remove imediatamente algum atrito. Há um princípio de produto interessante nisto. A tecnologia pode tornar-se consideravelmente mais sofisticada nos bastidores enquanto a experiência apresentada ao jogador se torna mais simples e intuitiva.

Para mim, a oportunidade não está em reproduzir experiências de outros lugares, mas em compreender por que funcionam. O que é que o jogador reconhece? O que parece instintivo? O que lhe dá uma sensação imediata de onde está e do que pode fazer?

A melhor inovação nem sempre parece nova para quem a usa. Às vezes parece estranhamente familiar.

P: A personalização tornou-se um dos temas de produto dominantes da indústria. Correm os operadores o risco de a definir de forma demasiado estreita, em termos de recomendações e ofertas?

Yoel Zuckerberg: Absolutamente. A personalização deveria, em última análise, ser sobre relevância, não simplesmente sobre targeting.

A indústria tornou-se muito boa a usar dados para determinar naquilo em que alguém poderá clicar, jogar ou reagir a seguir. Mas essa é apenas uma dimensão da personalização. A questão mais interessante é se a experiência global parece certa para aquele indivíduo.

Jogadores diferentes valorizam coisas diferentes, mas mesmo isso é apenas parte da equação. O mesmo jogador não vai necessariamente querer a mesma experiência sempre que interage com um produto.

O tempo, as circunstâncias e o contexto importam. Alguém pode comportar-se de forma diferente num sábado à noite do que numa terça-feira à tarde. O seu humor pode ser diferente, a sua motivação pode ter mudado, ou algo que aconteceu mais cedo nesse dia pode influenciar o que procura na experiência.

É aí que a personalização se torna muito mais interessante. Não se trata simplesmente de construir um perfil de jogador e assumir que esse perfil permanece estático. As pessoas não são estáticas. As suas preferências e comportamentos mudam consoante o contexto.

A próxima geração de personalização precisa, portanto, de compreender não só quem é o jogador, mas o que pode ser relevante para esse jogador naquele momento particular. Isso exige uma compreensão muito mais sofisticada do comportamento e, igualmente, uma reflexão cuidadosa sobre como essa compreensão deve ser usada.

Temos de acertar nisto, porque é nesse momento que a personalização vai além da otimização.

P: A interação social transformou muitas áreas do entretenimento digital. Quão significativa poderá tornar-se na configuração da próxima geração de produtos de iGaming?

Yoel Zuckerberg: Potencialmente muito significativa, porque o entretenimento raramente diz respeito apenas ao conteúdo em si. Tem também a ver com participação e ligação.

Já se vê isto no gaming, no desporto e no entretenimento em geral. As pessoas querem comparar, competir, partilhar, acompanhar o progresso e sentir que estão a participar em algo em vez de simplesmente consumi-lo.

O iGaming tem sido tradicionalmente bastante individual e transacional. As mecânicas sociais dão-nos a oportunidade de pensar de forma diferente sobre essa relação.

Mas não existe um modelo universal. O comportamento social varia enormemente entre jogadores, demografias e mercados. Algumas pessoas querem competição e visibilidade; outras querem uma experiência muito mais privada.

É por isso que vejo a funcionalidade social e a personalização a tornarem-se cada vez mais ligadas. O objetivo não deveria ser tornar todos os produtos mais sociais. Deveria ser compreender quando a interação social acrescenta valor genuíno à experiência de um jogador em particular.

P: Como vê a gamificação a evoluir para além das ferramentas tradicionais de retenção no iGaming?

Yoel Zuckerberg: Acho que o papel da gamificação ainda é amplamente subestimado. Vimos uma oportunidade de mercado, e foi assim que nasceu o MEGA (Motivational Engineering Gaming Application). Percebemos que as ferramentas de retenção padrão já não eram suficientes, por isso desenvolvemos um motor de gamificação concebido para transformar jogadores passivos em utilizadores fiéis e impulsionar ativamente a receita do operador.

Uma escola de pensamento ainda persiste em partes da indústria, tratando a gamificação como algo superficial, reduzida a pontos, emblemas e classificações sobrepostas ao produto.

Nos sistemas de iGaming de hoje, a gamificação não é uma camada de funcionalidades. Está incorporada na própria infraestrutura. Estamos a falar de economias de progressão ligadas diretamente às apostas, loops de engagement baseados em missões, sistemas de fidelidade em níveis calibrados à frequência de atividade e recompensas em tempo real.

Estes mecanismos são frequentemente conduzidos pelos mesmos sistemas de CRM comportamentais que processam a atividade de apostas, fundindo efetivamente o design do engagement e a lógica de monetização numa única camada operacional.

Da minha perspetiva, não são mecânicas decorativas. São sistemas estruturais concebidos para moldar a forma como os utilizadores interagem com o produto ao longo do tempo. Os utilizadores já não participam em transações isoladas. Estão a progredir através de sistemas com múltiplas camadas de engagement. E essa distinção continua materialmente subestimada na forma como a indústria compreende o que está realmente a ser construído.

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P: Olhando para trás, para o lançamento do MEGA Shoot, o que aprendeu sobre como uma experiência simples e centrada no futebol pode mudar a forma como os jogadores se envolvem com um sportsbook?

Yoel Zuckerberg: Os primeiros resultados mostraram-nos que a gamificação baseada em torneios pode reforçar o envolvimento com o sportsbook, dando aos jogadores mais uma razão para interagir com a marca para além da própria aposta.

MEGA Shoot dá aos jogadores um jogo de futebol que compreendem rapidamente, com competição direta ligada ao desporto que já seguem. O formato é direto e familiar: os jogadores escolhem para onde rematar, jogam a sua vez na baliza e continuam o desempate por grandes penalidades.

O que foi particularmente encorajador foi o nível de envolvimento repetido. Vimos quase 32 por cento de envolvimento entre jogadores ativos, com cerca de 71 por cento dos jogadores de MEGA Shoot a jogar um segundo jogo. Os dados iniciais também mostraram um aumento de 13,5 por cento na retenção.

Para mim, isso demonstra o valor de criar uma experiência que se encaixa naturalmente naquilo que já interessa aos jogadores. Em vez de depender apenas da atividade do sportsbook em si, a gamificação pode dar aos jogadores mais uma razão para se manterem ativos durante um grande evento desportivo e regressar ao produto.

P: Do ponto de vista do produto, como vê os sistemas conectados a mudar a forma como os operadores abordam a proteção do jogador?

Yoel Zuckerberg: Acredito que a chave é fazer da proteção do jogador parte do próprio produto e conectá-la ao longo de toda a jornada do cliente.

Hoje, a proteção do jogador afeta quase todas as partes da experiência, desde a publicidade e pagamentos até às verificações de identidade, CRM, apoio ao cliente e o momento em que uma aposta é feita. Para que isso funcione eficazmente, estas equipas precisam de trabalhar a partir da mesma informação. Quando uma equipa identifica um risco, essa informação precisa de chegar a todos os que gerem a conta, e qualquer ação precisa de refletir-se na conta, na atividade de CRM e no registo de apoio.

Do ponto de vista do produto, os sistemas conectados podem facilitar muito isto. Um sinal de risco pode ser usado em conjunto com o histórico mais amplo da conta para apoiar uma resposta proporcional, em vez de acionar automaticamente a mesma ação para todos. Também pode ajudar a reduzir verificações manuais desnecessárias e evitar situações em que uma parte do negócio responde a um risco enquanto outra continua normalmente.

Também acho que isto se torna particularmente importante à medida que os requisitos evoluem entre diferentes mercados. Os operadores precisam de conseguir fazer uma alteração uma vez e propagá-la a todas as equipas e sistemas que dela necessitam.

Em última análise, a experiência do jogador deve permanecer simples, mas por trás dessa experiência o produto precisa de garantir que as decisões de proteção são aplicadas de forma consistente e rápida ao longo de toda a jornada.

P: Para quem tem ambições de moldar a próxima geração de experiência do jogador, a que deveriam prestar mais atenção agora, e onde acha que estão a surgir oportunidades que outros ainda não veem?

Yoel Zuckerberg: Prestaria muita atenção à convergência de dados comportamentais, IA, personalização e orquestração de produto.

Durante muito tempo, a indústria construiu produtos em camadas relativamente separadas: sportsbook, casino, CRM, fidelidade, pagamentos, jogo responsável e apoio ao cliente. Cada vez mais, esses sistemas começam a comunicar e a responder ao mesmo jogador em tempo real.

Isso cria uma oportunidade muito maior do que simplesmente automatizar processos existentes. Permite-nos pensar numa experiência que muda consoante o indivíduo, o que ele gosta, como interage, em que ponto da sua jornada está e, de forma importante, quando o produto deve envolver-se e quando deve recuar.

O desafio é que uma maior capacidade tecnológica também cria maior responsabilidade. O facto de podermos personalizar algo não significa automaticamente que devamos fazê-lo.

Acho que as pessoas que vão moldar a próxima geração desta indústria serão aquelas que compreendem ambos os lados dessa equação: o que a tecnologia torna possível e onde devem estar os limites. Essa combinação de pensamento de produto, comportamento humano e inovação responsável é onde vai acontecer parte do trabalho mais interessante.

P: Está a reunir líderes do gaming, tecnologia, produto e experiência do jogador responsável na Player Experience Academy. Que conversa quer que a Academy faça avançar?

Yoel Zuckerberg: Quero que ampliemos a forma como pensamos a experiência do jogador. Demasiadas vezes, a indústria discute-a através de funções individuais como produto, CRM, gamificação, jogo responsável e tecnologia, quando o jogador vive tudo isso como uma única relação.

A Academy é uma oportunidade para reunir essas perspetivas e colocar questões maiores. O que torna uma experiência genuinamente agradável? Por que é que alguns produtos parecem imediatamente familiares enquanto outros criam atrito? O que pode o gaming aprender com outras indústrias? E à medida que a personalização e a tecnologia comportamental se tornam mais sofisticadas, onde devem estar os limites?

Não haverá uma única resposta, porque jogadores, mercados e ambientes regulatórios são diferentes. É precisamente por isso que a discussão importa. Para mim, a Academy deveria questionar algumas suposições estabelecidas sobre engagement e olhar para a experiência do jogador de forma muito mais ampla, como uma combinação de tecnologia, entretenimento, comportamento humano e responsabilidade.

P: O que quer que os delegados levem para as suas empresas depois da Player Experience Academy?

Yoel Zuckerberg: Gostaria que as pessoas saíssem com perguntas que possam aplicar às decisões que tomam todos os dias.

Se trabalha em produto, está a desenhar em torno do que a tecnologia pode fazer, ou em torno do que realmente melhora a experiência do jogador? Se trabalha em CRM ou marketing, está a medir o engagement simplesmente pela atividade, ou está a pensar na qualidade e sustentabilidade dessa relação? E se está a construir uma personalização cada vez mais sofisticada, está igualmente claro sobre quando envolver um jogador e quando não o fazer?

A Academy reúne pessoas que abordam estas questões a partir de perspetivas muito diferentes, e isso é importante. O objetivo não é apresentar um modelo e dizer que este é o futuro da experiência do jogador. É dar às pessoas novas formas de pensar sobre os seus próprios produtos, os seus jogadores e as decisões que tomam quando regressam ao trabalho. 

Se alguém sair da sala a questionar uma suposição que antes dava por garantida, ou a ver uma oportunidade que não tinha considerado antes, então a Academy terá conseguido algo valioso.

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