Yoel Zuckerberg: construir la experiencia del jugador más allá de la apuesta

El juego online se ha basado tradicionalmente en un objetivo relativamente simple: convencer a los jugadores de volver. La tecnología detrás de esa propuesta se vuelve considerablemente más sofisticada. Los datos de comportamiento, la algorítmica, la gamificación y sistemas de producto cada vez más conectados dan a los operadores una comprensión mucho más detallada de cómo interactúa cada jugador, y una capacidad mucho mayor de dar forma a la experiencia a su alrededor.

El cambio ya es visible. Una investigación publicada por iGX encontró que el 61 % de las organizaciones de iGaming encuestadas desplegaron tecnología generativa para mejorar la personalización del jugador, y el resto planea hacerlo. Entre las que ya usan la tecnología, las aplicaciones van desde promociones personalizadas hasta analítica predictiva.

Para Yoel Zuckerberg, Chief Product Officer en Soft2Bet, sin embargo, la pregunta más interesante es qué eligen hacer los operadores con esa capacidad. Explica cómo la próxima fase de la experiencia del jugador la definirán las empresas que creen productos que se sientan relevantes, familiares y que merezca la pena volver a visitar más allá de la apuesta en sí.

Eso trae preguntas más difíciles. Una mayor personalización conlleva mayor responsabilidad; la capacidad de entender y comprometer a un jugador con más precisión también requiere saber cuándo no hacerlo. La investigación académica ha empezado a examinar cómo la personalización algorítmica puede influir en la percepción de riesgo, la toma de decisiones y la persistencia en las apuestas, poniendo bajo creciente escrutinio la relación entre tecnología y comportamiento del jugador.

Antes de la Player Experience Academy en el SBC Summit 2026, Zuckerberg habla sobre qué puede aprender el gaming de otras industrias, por qué importa la familiaridad en el diseño de producto, la evolución de la gamificación más allá de la retención, y hacia dónde cree que se dirige la próxima generación de experiencia del jugador.

P: A medida que evolucionan las expectativas de los jugadores, ¿cree que el iGaming necesita pensar más allá de la apuesta en sí como fuente principal de entretenimiento?

Yoel Zuckerberg: Necesita construir más a su alrededor. La apuesta seguirá siendo obviamente fundamental para las apuestas y el juego, pero históricamente gran parte de la experiencia de producto se ha concentrado en una secuencia muy simple: hacer una apuesta, esperar un resultado, ganar o perder.

El entretenimiento digital ha ido considerablemente más allá de ese tipo de relación transaccional. La gente está acostumbrada a la progresión, los retos, los logros, la interacción y experiencias que continúan en el tiempo.

Eso crea una oportunidad para que la industria del iGaming construya otra capa de valor alrededor del producto principal. Un jugador podría estar progresando en una competición, completando un reto o interactuando con una experiencia más amplia al mismo tiempo que apuesta. Eso cambia la relación. En lugar de preguntarnos solo cómo hacer más atractiva la siguiente transacción, empezamos a preguntarnos qué hace que alguien quiera volver a la experiencia en sí.

P: A medida que los productos de gaming se vuelven más sofisticados, ¿cuán importante es la familiaridad para determinar si los jugadores realmente los adoptan?

Yoel Zuckerberg: Creo que la familiaridad es más importante de lo que la industria a veces reconoce. La innovación no significa necesariamente pedirle al jugador que aprenda un comportamiento totalmente nuevo.

Algunos de los productos de entretenimiento más exitosos empiezan con algo que la gente ya entiende. Monopoly es un buen ejemplo. Football Manager es otro. Llevan consigo recuerdos, comportamientos y asociaciones que ya existen antes de que alguien abra el producto. Eso elimina de inmediato parte de la fricción. Hay un principio de producto interesante ahí. La tecnología puede volverse considerablemente más sofisticada entre bastidores mientras la experiencia presentada al jugador se vuelve más simple e intuitiva.

Para mí, la oportunidad no es reproducir experiencias de otros lugares, sino entender por qué funcionan. ¿Qué reconoce el jugador? ¿Qué se siente instintivo? ¿Qué le da una sensación inmediata de dónde está y qué puede hacer?

La mejor innovación no siempre se siente nueva para quien la usa. A veces se siente extrañamente familiar.

P: La personalización se ha convertido en uno de los temas de producto dominantes de la industria. ¿Corren los operadores el riesgo de definirla de forma demasiado estrecha, en términos de recomendaciones y ofertas?

Yoel Zuckerberg: Absolutamente. La personalización debería tratarse en última instancia de relevancia, no simplemente de segmentación.

La industria se ha vuelto muy buena usando datos para determinar en qué podría hacer clic, jugar o reaccionar alguien a continuación. Pero esa es solo una dimensión de la personalización. La pregunta más interesante es si la experiencia global se siente adecuada para esa persona.

Distintos jugadores valoran cosas distintas, pero incluso eso es solo parte de la ecuación. El mismo jugador no necesariamente querrá la misma experiencia cada vez que interactúe con un producto.

El tiempo, las circunstancias y el contexto importan. Alguien puede comportarse de forma diferente un sábado por la noche que un martes por la tarde. Su estado de ánimo puede ser distinto, su motivación puede haber cambiado, o algo que pasó antes ese día puede influir en lo que busca en la experiencia.

Ahí es donde la personalización se vuelve mucho más interesante. No se trata simplemente de construir un perfil de jugador y asumir que ese perfil permanece estático. Las personas no son estáticas. Sus preferencias y comportamientos cambian según el contexto.

La próxima generación de personalización por tanto necesita entender no solo quién es el jugador, sino qué puede ser relevante para ese jugador en ese momento concreto. Eso requiere una comprensión mucho más sofisticada del comportamiento y, igualmente, una reflexión cuidadosa sobre cómo debe usarse esa comprensión.

Debemos acertar en esto, porque es entonces cuando la personalización irá más allá de la optimización.

P: La interacción social ha transformado muchas áreas del entretenimiento digital. ¿Cuán significativa podría llegar a ser para dar forma a la próxima generación de productos de iGaming?

Yoel Zuckerberg: Potencialmente muy significativa, porque el entretenimiento rara vez trata solo del contenido en sí. También se trata de participación y conexión.

Ya se puede ver esto en el gaming, el deporte y el entretenimiento en general. La gente quiere comparar, competir, compartir, seguir progresos y sentir que participa en algo en lugar de simplemente consumirlo.

El iGaming ha sido tradicionalmente bastante individual y transaccional. Las mecánicas sociales nos dan la oportunidad de pensar de forma diferente sobre esa relación.

Pero no hay un modelo universal. El comportamiento social varía enormemente entre jugadores, demografías y mercados. Algunas personas quieren competición y visibilidad; otras quieren una experiencia mucho más privada.

Por eso veo que la funcionalidad social y la personalización están cada vez más conectadas. El objetivo no debería ser hacer cada producto más social. Debería ser entender cuándo la interacción social añade valor genuino a la experiencia de un jugador concreto.

P: ¿Cómo ve evolucionar la gamificación más allá de las herramientas de retención tradicionales en el iGaming?

Yoel Zuckerberg: Creo que el papel de la gamificación sigue muy subestimado. Vimos una oportunidad de mercado, y así nació MEGA (Motivational Engineering Gaming Application). Nos dimos cuenta de que las herramientas de retención estándar se quedaban cortas, así que diseñamos un motor de gamificación pensado para transformar jugadores pasivos en usuarios fieles e impulsar activamente los ingresos del operador.

En algunas partes de la industria persiste una corriente de pensamiento que trata la gamificación como algo superficial, reducido a puntos, insignias y clasificaciones superpuestas al producto.

En los sistemas de iGaming actuales, la gamificación no es una capa de funciones. Está integrada en la propia infraestructura. Hablamos de economías de progresión vinculadas directamente a las apuestas, bucles de engagement basados en misiones, sistemas de fidelización escalonados calibrados según la frecuencia de actividad, y recompensas en tiempo real.

Estos mecanismos suelen funcionar a través de los mismos sistemas CRM de comportamiento que procesan la actividad de apuestas, fusionando eficazmente el diseño de engagement y la lógica de monetización en una sola capa operativa.

Desde mi perspectiva, no son mecánicas decorativas. Son sistemas estructurales diseñados para dar forma a cómo interactúan los usuarios con el producto a lo largo del tiempo. Los usuarios ya no participan en transacciones aisladas. Progresan a través de sistemas con múltiples capas de engagement. Y esa distinción sigue estando notablemente subestimada en cómo la industria entiende lo que realmente se está construyendo.

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P: Mirando atrás al lanzamiento de MEGA Shoot, ¿qué aprendió sobre cómo una experiencia simple centrada en el fútbol puede cambiar la forma en que los jugadores se enganchan a un sportsbook?

Yoel Zuckerberg: Los primeros resultados nos mostraron que la gamificación basada en torneos puede fortalecer el engagement del sportsbook al dar a los jugadores otra razón para interactuar con la marca más allá de la propia apuesta.

MEGA Shoot ofrece a los jugadores un juego de fútbol que entienden rápidamente, con competición cara a cara vinculada al deporte que ya siguen. El formato es directo y familiar: los jugadores eligen dónde disparar, tienen su turno en la portería y continúan la tanda de penaltis.

Lo que resultó especialmente alentador fue el nivel de engagement repetido. Vimos casi un 32 % de engagement entre jugadores activos, con alrededor del 71 % de los jugadores de MEGA Shoot que pasaron a jugar un segundo partido. Los primeros datos también mostraron un aumento del 13,5 % en la retención.

Para mí, eso demuestra el valor de crear una experiencia que encaje de forma natural con lo que ya interesa a los jugadores. En lugar de depender solo de la actividad del sportsbook en sí, la gamificación puede dar a los jugadores otra razón para mantenerse activos durante un gran evento deportivo y volver al producto.

P: Desde una perspectiva de producto, ¿cómo cree que los sistemas conectados están cambiando la forma en que los operadores abordan la protección del jugador?

Yoel Zuckerberg: Creo que la clave está en hacer de la protección del jugador parte del propio producto y conectarla a lo largo de todo el customer journey.

Hoy, la protección del jugador afecta casi todas las partes de la experiencia, desde la publicidad y los pagos hasta las verificaciones de identidad, el CRM, el soporte al cliente y el momento en que se hace una apuesta. Para que eso funcione con eficacia, estos equipos necesitan trabajar con la misma información. Cuando un equipo identifica un riesgo, esa información debe llegar a todos los que gestionan la cuenta, y cualquier acción debe reflejarse en la cuenta, en la actividad del CRM y en el registro de soporte.

Desde una perspectiva de producto, los sistemas conectados pueden facilitar mucho esto. Una señal de riesgo puede usarse junto con el historial más amplio de la cuenta para apoyar una respuesta proporcionada, en lugar de activar automáticamente la misma acción para todos. También puede ayudar a reducir comprobaciones manuales innecesarias y evitar situaciones en las que una parte del negocio responde a un riesgo mientras otra sigue como si nada.

También creo que esto se vuelve especialmente importante a medida que los requisitos evolucionan entre distintos mercados. Los operadores necesitan poder hacer un cambio una vez y que se propague a cada equipo y sistema que lo necesite.

En última instancia, la experiencia del jugador debe seguir siendo simple, pero detrás de esa experiencia el producto necesita asegurarse de que las decisiones de protección se apliquen de forma consistente y rápida en todo el recorrido.

P: Para quienes aspiran a dar forma a la próxima generación de experiencia del jugador, ¿a qué deberían prestar más atención ahora, y dónde cree que están surgiendo oportunidades que otros aún no ven?

Yoel Zuckerberg: Prestaría mucha atención a la convergencia de datos de comportamiento, IA, personalización y orquestación de producto.

Durante mucho tiempo, la industria construyó productos en capas relativamente separadas: sportsbook, casino, CRM, fidelización, pagos, juego responsable y soporte al cliente. Cada vez más, esos sistemas empiezan a comunicarse y a responder al mismo jugador en tiempo real.

Eso crea una oportunidad mucho mayor que simplemente automatizar procesos existentes. Nos permite pensar en una experiencia que cambia según el individuo, lo que le gusta, cómo interactúa, en qué punto de su recorrido está y, lo más importante, cuándo debe intervenir el producto y cuándo retirarse.

El reto es que una mayor capacidad tecnológica también crea mayor responsabilidad. Que podamos personalizar algo no significa automáticamente que debamos hacerlo.

Creo que quienes den forma a la próxima generación de esta industria serán quienes entiendan ambos lados de esa ecuación: lo que la tecnología hace posible y dónde deberían estar los límites. Esa combinación de pensamiento de producto, comportamiento humano e innovación responsable es donde ocurrirá parte del trabajo más interesante.

P: Está reuniendo a líderes de gaming, tecnología, producto y experiencia del jugador responsable en la Player Experience Academy. ¿Qué conversación quiere que la Academy haga avanzar?

Yoel Zuckerberg: Quiero que ampliemos la forma en que pensamos la experiencia del jugador. Con demasiada frecuencia, la industria la discute a través de funciones individuales como producto, CRM, gamificación, juego responsable y tecnología, cuando el jugador experimenta todo eso como una sola relación.

La Academy es una oportunidad para reunir esas perspectivas y plantear preguntas más amplias. ¿Qué hace que una experiencia sea genuinamente agradable? ¿Por qué algunos productos se sienten inmediatamente familiares mientras otros crean fricción? ¿Qué puede aprender el gaming de otras industrias? Y a medida que la personalización y la tecnología de comportamiento se vuelven más sofisticadas, ¿dónde deberían estar los límites?

No habrá una única respuesta, porque los jugadores, los mercados y los entornos regulatorios son distintos. Precisamente por eso importa la discusión. Para mí, la Academy debería cuestionar algunas suposiciones establecidas sobre el engagement y mirar la experiencia del jugador de forma mucho más amplia, como una combinación de tecnología, entretenimiento, comportamiento humano y responsabilidad.

P: ¿Qué quiere que los delegados se lleven a sus empresas después de la Player Experience Academy?

Yoel Zuckerberg: Me gustaría que la gente se fuera con preguntas que puedan aplicar a las decisiones que toman cada día.

Si trabajas en producto, ¿diseñas en torno a lo que la tecnología puede hacer, o en torno a lo que realmente mejora la experiencia del jugador? Si trabajas en CRM o marketing, ¿mides el engagement simplemente por actividad, o piensas en la calidad y sostenibilidad de esa relación? Y si estás construyendo una personalización cada vez más sofisticada, ¿tienes igual de claro cuándo comprometer a un jugador y cuándo no?

La Academy reúne a personas que abordan estas preguntas desde perspectivas muy distintas, y eso es importante. El objetivo no es presentar un modelo y decir que ese es el futuro de la experiencia del jugador. Es dar a la gente nuevas formas de pensar sobre sus propios productos, sus jugadores y las decisiones que toman al volver al trabajo. 

Si alguien sale de la sala cuestionando una suposición que antes daba por sentada, o viendo una oportunidad que no había considerado antes, entonces la Academy habrá logrado algo valioso.

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