Yoel Zuckerberg : construire l'expérience joueur au-delà du pari

Le jeu en ligne a traditionnellement reposé sur un objectif relativement simple : inciter les joueurs à revenir. La technologie derrière cette proposition devient considérablement plus sophistiquée. Les données comportementales, l'algorithmique, la gamification et des systèmes produits de plus en plus connectés offrent aux opérateurs une compréhension bien plus détaillée de la façon dont chaque joueur interagit, et une capacité bien plus grande à façonner l'expérience autour d'eux.

Le changement est déjà visible. Une étude publiée par iGX a révélé que 61 % des organisations iGaming interrogées ont déployé des technologies génératives pour améliorer la personnalisation des joueurs, les autres prévoyant de le faire. Parmi celles qui utilisent déjà la technologie, les applications vont des promotions personnalisées à l'analyse prédictive.

Pour Yoel Zuckerberg, Chief Product Officer chez Soft2Bet, la question la plus intéressante est cependant ce que les opérateurs choisissent de faire de cette capacité. Il explique comment la prochaine phase de l'expérience joueur sera définie par des entreprises créant des produits qui semblent pertinents, familiers et qui valent la peine d'y revenir au-delà du pari lui-même.

Cela soulève des questions plus difficiles. Une personnalisation accrue implique une responsabilité accrue ; la capacité à comprendre et engager un joueur plus précisément exige aussi de savoir quand ne pas l'engager. La recherche universitaire a commencé à examiner comment la personnalisation algorithmique peut influencer la perception du risque, la prise de décision et la persistance des paris, plaçant la relation entre technologie et comportement des joueurs sous un examen croissant.

À l'approche de la Player Experience Academy au SBC Summit 2026, Zuckerberg s'exprime sur ce que le gaming peut apprendre d'autres secteurs, pourquoi la familiarité compte dans la conception produit, l'évolution de la gamification au-delà de la rétention, et vers où il pense que se dirige la prochaine génération d'expérience joueur.

Q : Alors que les attentes des joueurs évoluent, pensez-vous que l'iGaming doit réfléchir au-delà du pari lui-même comme source principale de divertissement ?

Yoel Zuckerberg : Il faut construire davantage autour. Le pari restera évidemment fondamental pour les paris et le jeu, mais historiquement, une grande partie de l'expérience produit s'est concentrée sur une séquence très simple : placer un pari, attendre un résultat, gagner ou perdre.

Le divertissement numérique a largement dépassé ce type de relation transactionnelle. Les gens sont habitués à la progression, aux défis, aux réalisations, à l'interaction et à des expériences qui se poursuivent dans le temps.

Cela crée une opportunité pour l'industrie de l'iGaming de construire une autre couche de valeur autour du produit principal. Un joueur pourrait progresser dans une compétition, terminer un défi ou interagir avec une expérience plus large en même temps qu'il parie. Cela change la relation. Au lieu de demander seulement comment rendre la prochaine transaction plus attrayante, nous commençons à nous demander ce qui donne envie à quelqu'un de revenir à l'expérience elle-même.

Q : À mesure que les produits de jeu deviennent plus sophistiqués, quelle est l'importance de la familiarité pour déterminer si les joueurs les adoptent réellement ?

Yoel Zuckerberg : Je pense que la familiarité est plus importante que ce que l'industrie reconnaît parfois. L'innovation ne signifie pas nécessairement demander au joueur d'apprendre un comportement entièrement nouveau.

Certains des produits de divertissement les plus réussis commencent par quelque chose que les gens comprennent déjà. Monopoly en est un bon exemple. Football Manager en est un autre. Ils portent des souvenirs, des comportements et des associations qui existent déjà avant même que quelqu'un n'ouvre le produit. Cela élimine immédiatement une part de friction. Il y a un principe produit intéressant là-dedans. La technologie peut devenir considérablement plus sophistiquée en coulisses tandis que l'expérience présentée au joueur devient plus simple et plus intuitive.

Pour moi, l'opportunité n'est pas de reproduire des expériences venues d'ailleurs, mais de comprendre pourquoi elles fonctionnent. Que reconnaît le joueur ? Qu'est-ce qui paraît instinctif ? Qu'est-ce qui lui donne immédiatement le sentiment de savoir où il est et ce qu'il peut faire ?

La meilleure innovation ne paraît pas toujours nouvelle à celui qui l'utilise. Parfois, elle paraît étrangement familière.

Q : La personnalisation est devenue l'un des thèmes produits dominants de l'industrie. Les opérateurs risquent-ils de la définir de manière trop étroite, en termes de recommandations et d'offres ?

Yoel Zuckerberg : Absolument. La personnalisation devrait finalement porter sur la pertinence, pas simplement sur le ciblage.

L'industrie est devenue très bonne pour utiliser les données afin de déterminer sur quoi quelqu'un pourrait cliquer, jouer ou réagir ensuite. Mais ce n'est qu'une dimension de la personnalisation. La question la plus intéressante est de savoir si l'expérience globale semble juste pour cet individu.

Des joueurs différents valorisent des choses différentes, mais même cela n'est qu'une partie de l'équation. Le même joueur ne voudra pas nécessairement la même expérience à chaque interaction avec un produit.

Le temps, les circonstances et le contexte comptent. Quelqu'un peut se comporter différemment un samedi soir qu'un mardi après-midi. Son humeur peut être différente, sa motivation peut avoir changé, ou quelque chose qui s'est passé plus tôt dans la journée peut influencer ce qu'il recherche dans l'expérience.

C'est là que la personnalisation devient beaucoup plus intéressante. Il ne s'agit pas simplement de construire un profil de joueur et de supposer que ce profil reste statique. Les gens ne sont pas statiques. Leurs préférences et comportements changent selon le contexte.

La prochaine génération de personnalisation doit donc comprendre non seulement qui est le joueur, mais ce qui peut être pertinent pour ce joueur à ce moment précis. Cela exige une compréhension bien plus sophistiquée du comportement et, tout aussi important, une réflexion soigneuse sur la manière dont cette compréhension doit être utilisée.

Nous devons réussir cela, car c'est à ce moment-là que la personnalisation dépassera l'optimisation.

Q : L'interaction sociale a transformé de nombreux domaines du divertissement numérique. À quel point pourrait-elle devenir significative pour façonner la prochaine génération de produits iGaming ?

Yoel Zuckerberg : Potentiellement très significative, car le divertissement ne porte rarement que sur le contenu lui-même. Il s'agit aussi de participation et de connexion.

On le voit déjà dans le jeu, le sport et le divertissement en général. Les gens veulent comparer, rivaliser, partager, suivre les progrès et sentir qu'ils participent à quelque chose plutôt que de simplement le consommer.

L'iGaming a traditionnellement été plutôt individuel et transactionnel. Les mécaniques sociales nous donnent l'occasion de repenser cette relation.

Mais il n'y a pas de modèle universel. Le comportement social varie énormément entre les joueurs, les démographies et les marchés. Certaines personnes veulent de la compétition et de la visibilité ; d'autres veulent une expérience beaucoup plus privée.

C'est pourquoi je vois la fonctionnalité sociale et la personnalisation devenir de plus en plus liées. L'objectif ne devrait pas être de rendre chaque produit plus social. Il devrait être de comprendre quand l'interaction sociale apporte une véritable valeur à l'expérience d'un joueur donné.

Q : Comment voyez-vous la gamification évoluer au-delà des outils de rétention traditionnels dans l'iGaming ?

Yoel Zuckerberg : Je pense que le rôle de la gamification reste largement sous-estimé. Nous avons identifié une opportunité de marché, et c'est ainsi qu'est né MEGA (Motivational Engineering Gaming Application). Nous avons réalisé que les outils de rétention standard ne suffisaient plus, alors nous avons conçu un moteur de gamification destiné à transformer les joueurs passifs en utilisateurs fidèles et à stimuler activement les revenus des opérateurs.

Une école de pensée persiste dans certaines parties de l'industrie, traitant la gamification comme quelque chose de superficiel, réduite à des points, des badges et des classements ajoutés par-dessus le produit.

Dans les systèmes iGaming actuels, la gamification n'est pas une couche de fonctionnalités. Elle est intégrée à l'infrastructure elle-même. Nous parlons d'économies de progression liées directement aux paris, de boucles d'engagement basées sur des missions, de systèmes de fidélité échelonnés calibrés sur la fréquence d'activité et de récompenses en temps réel.

Ces mécanismes sont souvent pilotés via les mêmes systèmes CRM comportementaux qui traitent l'activité de paris, fusionnant efficacement la conception de l'engagement et la logique de monetisation en une seule couche opérationnelle.

De mon point de vue, ce ne sont pas des mécaniques décoratives. Ce sont des systèmes structurels conçus pour façonner la manière dont les utilisateurs interagissent avec le produit dans le temps. Les utilisateurs ne participent plus à des transactions isolées. Ils progressent à travers des systèmes à plusieurs couches d'engagement. Et cette distinction reste largement sous-estimée dans la façon dont l'industrie comprend ce qui est réellement construit.

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Q : En repensant au lancement de MEGA Shoot, qu'avez-vous appris sur la manière dont une expérience simple, centrée sur le football, peut changer la façon dont les joueurs s'engagent avec un sportsbook ?

Yoel Zuckerberg : Les premiers résultats nous ont montré que la gamification basée sur des tournois peut renforcer l'engagement sportsbook en donnant aux joueurs une raison supplémentaire d'interagir avec la marque au-delà du pari lui-même.

MEGA Shoot offre aux joueurs un jeu de football qu'ils comprennent rapidement, avec une compétition face à face liée au sport qu'ils suivent déjà. Le format est direct et familier : les joueurs choisissent où tirer, prennent leur tour dans les buts et poursuivent la séance de tirs au but.

Ce qui était particulièrement encourageant était le niveau d'engagement répété. Nous avons observé près de 32 % d'engagement parmi les joueurs actifs, avec environ 71 % des joueurs de MEGA Shoot qui ont ensuite joué un deuxième match. Les premières données ont également montré une hausse de 13,5 % de la rétention.

Pour moi, cela démontre la valeur de créer une expérience qui s'intègre naturellement à ce qui intéresse déjà les joueurs. Plutôt que de s'appuyer uniquement sur l'activité sportsbook elle-même, la gamification peut donner aux joueurs une raison supplémentaire de rester actifs pendant un événement sportif majeur et de revenir vers le produit.

Q : D'un point de vue produit, comment voyez-vous les systèmes connectés changer la façon dont les opérateurs abordent la protection des joueurs ?

Yoel Zuckerberg : Je pense que la clé est de faire de la protection du joueur une partie intégrante du produit lui-même et de la connecter tout au long du parcours client.

Aujourd'hui, la protection du joueur touche presque chaque partie de l'expérience, de la publicité et des paiements aux vérifications d'identité, au CRM, au support client et au moment où un pari est placé. Pour que cela fonctionne efficacement, ces équipes doivent travailler à partir des mêmes informations. Lorsqu'une équipe identifie un risque, cette information doit atteindre tous ceux qui gèrent le compte, et toute action doit se refléter dans le compte, l'activité CRM et le dossier de support.

D'un point de vue produit, les systèmes connectés peuvent grandement faciliter cela. Un signal de risque peut être utilisé conjointement avec l'historique plus large du compte pour soutenir une réponse proportionnée, plutôt que de déclencher automatiquement la même action pour tout le monde. Cela peut aussi aider à réduire les vérifications manuelles inutiles et éviter les situations où une partie de l'entreprise répond à un risque tandis qu'une autre continue normalement.

Je pense aussi que cela devient particulièrement important à mesure que les exigences évoluent selon les marchés. Les opérateurs doivent pouvoir effectuer un changement une fois et le répercuter sur chaque équipe et système qui en a besoin.

En fin de compte, l'expérience joueur doit rester simple, mais derrière cette expérience, le produit doit s'assurer que les décisions de protection sont appliquées de manière cohérente et rapide tout au long du parcours.

Q : Pour ceux qui ambitionnent de façonner la prochaine génération d'expérience joueur, à quoi devraient-ils prêter le plus d'attention aujourd'hui, et où pensez-vous que émergent des opportunités que d'autres ne voient pas encore ?

Yoel Zuckerberg : Je prêterais une attention très étroite à la convergence des données comportementales, de l'IA, de la personnalisation et de l'orchestration produit.

Pendant longtemps, l'industrie a construit des produits en couches relativement séparées : sportsbook, casino, CRM, fidélité, paiements, jeu responsable et support client. De plus en plus, ces systèmes commencent à communiquer et à répondre au même joueur en temps réel.

Cela crée une opportunité bien plus grande que de simplement automatiser les processus existants. Cela nous permet de penser à une expérience qui change selon l'individu, ce qu'il apprécie, comment il interagit, où il en est dans son parcours et, surtout, quand le produit devrait s'engager et quand il devrait se retirer.

Le défi est que des capacités technologiques accrues créent aussi une responsabilité accrue. Ce n'est pas parce que nous pouvons personnaliser quelque chose que nous devrions automatiquement le faire.

Je pense que ceux qui façonneront la prochaine génération de cette industrie seront ceux qui comprennent les deux faces de cette équation : ce que la technologie rend possible et où devraient se situer les limites. Cette combinaison de pensée produit, de comportement humain et d'innovation responsable est là où se déroulera une partie du travail le plus intéressant.

Q : Vous réunissez des leaders du gaming, de la technologie, du produit et de l'expérience joueur responsable à la Player Experience Academy. Quelle conversation souhaitez-vous que l'Academy fasse avancer ?

Yoel Zuckerberg : Je veux que nous élargissions la façon dont nous pensons l'expérience joueur. Trop souvent, l'industrie en discute à travers des fonctions individuelles comme le produit, le CRM, la gamification, le jeu responsable et la technologie, alors que le joueur vit tout cela comme une seule relation.

L'Academy est l'occasion de rassembler ces perspectives et de poser des questions plus larges. Qu'est-ce qui rend une expérience véritablement agréable ? Pourquoi certains produits paraissent-ils immédiatement familiers alors que d'autres créent de la friction ? Que peut apprendre le gaming d'autres secteurs ? Et à mesure que la personnalisation et la technologie comportementale deviennent plus sophistiquées, où devraient se situer les limites ?

Il n'y aura pas une seule réponse, car les joueurs, les marchés et les environnements réglementaires diffèrent. C'est précisément pourquoi la discussion compte. Pour moi, l'Academy devrait remettre en question certaines hypothèses établies sur l'engagement et considérer l'expérience joueur de façon beaucoup plus large, comme une combinaison de technologie, de divertissement, de comportement humain et de responsabilité.

Q : Que voulez-vous que les délégués rapportent dans leurs entreprises après la Player Experience Academy ?

Yoel Zuckerberg : J'aimerais que les gens repartent avec des questions qu'ils peuvent appliquer aux décisions qu'ils prennent chaque jour.

Si vous travaillez dans le produit, concevez-vous autour de ce que la technologie peut faire, ou autour de ce qui améliore véritablement l'expérience du joueur ? Si vous travaillez dans le CRM ou le marketing, mesurez-vous l'engagement simplement par l'activité, ou réfléchissez-vous à la qualité et à la durabilité de cette relation ? Et si vous construisez une personnalisation de plus en plus sophistiquée, êtes-vous tout aussi clair sur le moment où engager un joueur et le moment où ne pas le faire ?

L'Academy rassemble des personnes qui abordent ces questions sous des angles très différents, et c'est important. L'objectif n'est pas de présenter un modèle et de dire que c'est l'avenir de l'expérience joueur. Il s'agit de donner aux gens de nouvelles façons de penser leurs propres produits, leurs joueurs et les décisions qu'ils prennent en retournant au travail. 

Si quelqu'un quitte la salle en remettant en question une hypothèse qu'il tenait auparavant pour acquise, ou en voyant une opportunité qu'il n'avait pas envisagée auparavant, alors l'Academy aura accompli quelque chose de précieux.

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