Yoel Zuckerberg: costruire la player experience oltre la scommessa

Il gioco online si è tradizionalmente basato su un obiettivo relativamente semplice: convincere i giocatori a tornare. La tecnologia dietro questa proposta sta diventando considerevolmente più sofisticata. I dati comportamentali, l'algoritmica, la gamification e sistemi di prodotto sempre più connessi danno agli operatori una comprensione molto più dettagliata di come interagisce ogni singolo giocatore, e una capacità molto maggiore di modellare l'esperienza intorno a loro.

Il cambiamento è già visibile. Una ricerca pubblicata da iGX ha rilevato che il 61% delle organizzazioni iGaming intervistate ha implementato tecnologia generativa per migliorare la personalizzazione del giocatore, mentre il resto prevede di farlo. Tra chi già usa la tecnologia, le applicazioni spaziano dalle promozioni personalizzate all'analisi predittiva.

Per Yoel Zuckerberg, Chief Product Officer di Soft2Bet, tuttavia, la domanda più interessante è cosa scelgono di fare gli operatori con questa capacità. Spiega come la prossima fase della player experience sarà definita da aziende che creano prodotti che sembrano rilevanti, familiari e che valga la pena rivisitare oltre la scommessa stessa.

Questo porta a domande più difficili. Maggiore personalizzazione comporta maggiore responsabilità; la capacità di comprendere e coinvolgere un giocatore con maggiore precisione richiede anche di sapere quando non coinvolgerlo. La ricerca accademica ha iniziato a esaminare come la personalizzazione algoritmica possa influenzare la percezione del rischio, il processo decisionale e la persistenza nelle scommesse, ponendo la relazione tra tecnologia e comportamento del giocatore sotto crescente scrutinio.

In vista della Player Experience Academy al SBC Summit 2026, Zuckerberg parla di cosa il gaming può imparare da altri settori, perché la familiarità conta nel product design, l'evoluzione della gamification oltre la retention, e dove crede si stia dirigendo la prossima generazione di player experience.

D: Mentre le aspettative dei giocatori evolvono, secondo lei l'iGaming deve pensare oltre la scommessa stessa come fonte principale di intrattenimento?

Yoel Zuckerberg: Deve costruire di più intorno ad essa. La scommessa rimarrà ovviamente fondamentale per le scommesse e il gioco, ma storicamente gran parte dell'esperienza di prodotto si è concentrata su una sequenza molto semplice: piazzare una scommessa, attendere un risultato, vincere o perdere.

L'intrattenimento digitale è andato ben oltre quel tipo di relazione transazionale. Le persone sono abituate a progressione, sfide, achievement, interazione ed esperienze che continuano nel tempo.

Questo crea un'opportunità per il settore iGaming di costruire un altro livello di valore intorno al prodotto principale. Un giocatore potrebbe progredire in una competizione, completare una sfida o interagire con un'esperienza più ampia mentre scommette. Questo cambia la relazione. Invece di chiedere solo come rendere più accattivante la prossima transazione, iniziamo a chiederci cosa fa venire voglia a qualcuno di tornare all'esperienza stessa.

D: Man mano che i prodotti di gaming diventano più sofisticati, quanto è importante la familiarità nel determinare se i giocatori li adottano davvero?

Yoel Zuckerberg: Credo che la familiarità sia più importante di quanto il settore a volte riconosca. L'innovazione non significa necessariamente chiedere al giocatore di imparare un comportamento completamente nuovo.

Alcuni dei prodotti di intrattenimento di maggior successo iniziano con qualcosa che le persone già comprendono. Monopoly è un buon esempio. Football Manager è un altro. Portano con sé ricordi, comportamenti e associazioni che esistono già prima che qualcuno apra il prodotto. Questo elimina immediatamente parte dell'attrito. C'è un principio di prodotto interessante in questo. La tecnologia può diventare considerevolmente più sofisticata dietro le quinte mentre l'esperienza presentata al giocatore diventa più semplice e intuitiva.

Per me, l'opportunità non è riprodurre esperienze da altrove, ma capire perché funzionano. Cosa riconosce il giocatore? Cosa sembra istintivo? Cosa gli dà immediatamente la sensazione di sapere dove si trova e cosa può fare?

La migliore innovazione non sembra sempre nuova a chi la usa. A volte sembra stranamente familiare.

D: La personalizzazione è diventata uno dei temi di prodotto dominanti del settore. Gli operatori rischiano di definirla in modo troppo restrittivo, in termini di raccomandazioni e offerte?

Yoel Zuckerberg: Assolutamente. La personalizzazione dovrebbe riguardare in ultima analisi la rilevanza, non semplicemente il targeting.

Il settore è diventato molto bravo a usare i dati per determinare su cosa qualcuno potrebbe cliccare, giocare o reagire successivamente. Ma questa è solo una dimensione della personalizzazione. La domanda più interessante è se l'esperienza complessiva sembri giusta per quella persona.

Giocatori diversi apprezzano cose diverse, ma anche questo è solo parte dell'equazione. Lo stesso giocatore non vorrà necessariamente la stessa esperienza ogni volta che interagisce con un prodotto.

Il tempo, le circostanze e il contesto contano. Qualcuno può comportarsi diversamente un sabato sera rispetto a un martedì pomeriggio. Il suo umore può essere diverso, la sua motivazione può essere cambiata, o qualcosa accaduto prima quel giorno può influenzare ciò che cerca nell'esperienza.

È qui che la personalizzazione diventa molto più interessante. Non si tratta semplicemente di costruire un profilo del giocatore e presumere che quel profilo rimanga statico. Le persone non sono statiche. Le loro preferenze e i loro comportamenti cambiano a seconda del contesto.

La prossima generazione di personalizzazione deve quindi capire non solo chi è il giocatore, ma cosa potrebbe essere rilevante per quel giocatore in quel momento particolare. Questo richiede una comprensione molto più sofisticata del comportamento e, altrettanto importante, una riflessione attenta su come tale comprensione debba essere utilizzata.

Dobbiamo fare bene questo, perché è allora che la personalizzazione andrà oltre l'ottimizzazione.

D: L'interazione sociale ha trasformato molte aree dell'intrattenimento digitale. Quanto potrebbe diventare significativa nel plasmare la prossima generazione di prodotti iGaming?

Yoel Zuckerberg: Potenzialmente molto significativa, perché l'intrattenimento raramente riguarda solo il contenuto in sé. Riguarda anche partecipazione e connessione.

Lo si vede già nel gaming, nello sport e nell'intrattenimento in generale. Le persone vogliono confrontarsi, competere, condividere, seguire i progressi e sentire di partecipare a qualcosa invece di limitarsi a consumarlo.

L'iGaming è stato tradizionalmente piuttosto individuale e transazionale. Le meccaniche sociali ci danno l'opportunità di pensare diversamente a questa relazione.

Ma non esiste un modello universale. Il comportamento sociale varia enormemente tra giocatori, dati demografici e mercati. Alcune persone vogliono competizione e visibilità; altre vogliono un'esperienza molto più privata.

È per questo che vedo la funzionalità sociale e la personalizzazione diventare sempre più collegate. L'obiettivo non dovrebbe essere rendere ogni prodotto più sociale. Dovrebbe essere capire quando l'interazione sociale aggiunge un valore genuino all'esperienza di un particolare giocatore.

D: Come vede evolvere la gamification oltre gli strumenti di retention tradizionali nell'iGaming?

Yoel Zuckerberg: Penso che il ruolo della gamification sia ancora ampiamente sottovalutato. Abbiamo visto un'opportunità di mercato, ed è così che è nato MEGA (Motivational Engineering Gaming Application). Ci siamo resi conto che gli strumenti di retention standard non bastavano più, così abbiamo progettato un motore di gamification pensato per trasformare i giocatori passivi in utenti fedeli e guidare attivamente i ricavi dell'operatore.

In alcune parti del settore persiste una scuola di pensiero che tratta la gamification come qualcosa di superficiale, ridotta a punti, badge e classifiche sovrapposte al prodotto.

Nei sistemi iGaming odierni, la gamification non è uno strato di funzionalità. È integrata nell'infrastruttura stessa. Parliamo di economie di progressione legate direttamente alle scommesse, loop di engagement basati su missioni, sistemi di loyalty a livelli calibrati sulla frequenza di attività e ricompense in tempo reale.

Questi meccanismi sono spesso guidati dagli stessi sistemi CRM comportamentali che elaborano l'attività di scommessa, fondendo di fatto il design dell'engagement e la logica di monetizzazione in un unico livello operativo.

Dal mio punto di vista, non sono meccaniche decorative. Sono sistemi strutturali progettati per modellare il modo in cui gli utenti interagiscono con il prodotto nel tempo. Gli utenti non partecipano più a transazioni isolate. Progrediscono attraverso sistemi con più livelli di engagement. E questa distinzione è ancora notevolmente sottovalutata nel modo in cui il settore comprende cosa si stia effettivamente costruendo.

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D: Ripensando al lancio di MEGA Shoot, cosa ha imparato su come un'esperienza semplice e incentrata sul calcio possa cambiare il modo in cui i giocatori si coinvolgono con uno sportsbook?

Yoel Zuckerberg: I primi risultati ci hanno mostrato che la gamification basata su tornei può rafforzare l'engagement dello sportsbook dando ai giocatori un altro motivo per interagire con il brand oltre alla scommessa stessa.

MEGA Shoot offre ai giocatori un gioco di calcio che comprendono rapidamente, con competizione testa a testa legata allo sport che già seguono. Il formato è diretto e familiare: i giocatori scelgono dove tirare, hanno il loro turno in porta e continuano la serie di rigori.

Ciò che è stato particolarmente incoraggiante è stato il livello di engagement ripetuto. Abbiamo visto quasi il 32% di engagement tra i giocatori attivi, con circa il 71% dei giocatori di MEGA Shoot che sono passati a giocare una seconda partita. I primi dati hanno anche mostrato un aumento del 13,5% nella retention.

Per me, questo dimostra il valore di creare un'esperienza che si inserisca naturalmente in ciò a cui i giocatori sono già interessati. Invece di affidarsi solo all'attività sportsbook in sé, la gamification può dare ai giocatori un altro motivo per restare attivi durante un grande evento sportivo e tornare al prodotto.

D: Da una prospettiva di prodotto, come vede i sistemi connessi cambiare il modo in cui gli operatori affrontano la tutela del giocatore?

Yoel Zuckerberg: Credo che la chiave sia rendere la tutela del giocatore parte del prodotto stesso e collegarla lungo tutto il customer journey.

Oggi, la tutela del giocatore tocca quasi ogni parte dell'esperienza, dalla pubblicità e i pagamenti alle verifiche d'identità, al CRM, al supporto clienti e al momento in cui viene piazzata una scommessa. Perché questo funzioni efficacemente, questi team devono lavorare con le stesse informazioni. Quando un team identifica un rischio, quell'informazione deve raggiungere tutti coloro che gestiscono l'account, e qualsiasi azione deve riflettersi nell'account, nell'attività CRM e nel registro del supporto.

Da una prospettiva di prodotto, i sistemi connessi possono rendere tutto questo molto più semplice. Un segnale di rischio può essere usato insieme alla cronologia più ampia dell'account per supportare una risposta proporzionata, invece di attivare automaticamente la stessa azione per tutti. Può anche aiutare a ridurre controlli manuali non necessari ed evitare situazioni in cui una parte dell'azienda risponde a un rischio mentre un'altra continua normalmente.

Penso anche che questo diventi particolarmente importante man mano che i requisiti evolvono nei diversi mercati. Gli operatori devono poter fare una modifica una sola volta e farla propagare a ogni team e sistema che ne ha bisogno.

In definitiva, la player experience dovrebbe rimanere semplice, ma dietro quell'esperienza il prodotto deve assicurarsi che le decisioni di tutela vengano applicate in modo coerente e rapido lungo l'intero percorso.

D: Per chi ha ambizioni di plasmare la prossima generazione di player experience, a cosa dovrebbe prestare più attenzione adesso, e dove pensa stiano emergendo opportunità che altri non vedono ancora?

Yoel Zuckerberg: Presterei molta attenzione alla convergenza di dati comportamentali, IA, personalizzazione e orchestrazione di prodotto.

Per molto tempo, il settore ha costruito prodotti in livelli relativamente separati: sportsbook, casinò, CRM, loyalty, pagamenti, gioco responsabile e supporto clienti. Sempre più, questi sistemi iniziano a comunicare e a rispondere allo stesso giocatore in tempo reale.

Questo crea un'opportunità molto più grande che semplicemente automatizzare i processi esistenti. Ci permette di pensare a un'esperienza che cambia in base all'individuo, a ciò che gli piace, a come interagisce, a dove si trova nel suo percorso e, cosa importante, a quando il prodotto dovrebbe intervenire e quando dovrebbe farsi da parte.

La sfida è che una maggiore capacità tecnologica crea anche maggiore responsabilità. Solo perché possiamo personalizzare qualcosa non significa automaticamente che dovremmo farlo.

Penso che le persone che plasmeranno la prossima generazione di questo settore saranno quelle che comprendono entrambi i lati di questa equazione: cosa rende possibile la tecnologia e dove dovrebbero stare i confini. Questa combinazione di pensiero di prodotto, comportamento umano e innovazione responsabile è dove avverrà parte del lavoro più interessante.

D: Sta riunendo leader di gaming, tecnologia, prodotto e player experience responsabile alla Player Experience Academy. Quale conversazione vuole che l'Academy faccia progredire?

Yoel Zuckerberg: Voglio che ampliamo il modo in cui pensiamo alla player experience. Troppo spesso, il settore ne discute attraverso funzioni individuali come prodotto, CRM, gamification, gioco responsabile e tecnologia, mentre il giocatore vive tutto questo come un'unica relazione.

L'Academy è un'opportunità per riunire queste prospettive e porre domande più ampie. Cosa rende un'esperienza genuinamente piacevole? Perché alcuni prodotti sembrano immediatamente familiari mentre altri creano attrito? Cosa può imparare il gaming da altri settori? E man mano che personalizzazione e tecnologia comportamentale diventano più sofisticate, dove dovrebbero stare i confini?

Non ci sarà un'unica risposta, perché giocatori, mercati e ambienti normativi sono diversi. È proprio per questo che la discussione conta. Per me, l'Academy dovrebbe mettere in discussione alcune assunzioni consolidate sull'engagement e guardare alla player experience in modo molto più ampio, come una combinazione di tecnologia, intrattenimento, comportamento umano e responsabilità.

D: Cosa vuole che i delegati riportino nelle loro aziende dopo la Player Experience Academy?

Yoel Zuckerberg: Vorrei che le persone se ne andassero con domande che possono applicare alle decisioni che prendono ogni giorno.

Se lavorate nel prodotto, progettate intorno a ciò che la tecnologia può fare, o intorno a ciò che migliora davvero l'esperienza del giocatore? Se lavorate nel CRM o nel marketing, misurate l'engagement semplicemente in base all'attività, o riflettete sulla qualità e sostenibilità di quella relazione? E se state costruendo una personalizzazione sempre più sofisticata, siete altrettanto chiari su quando coinvolgere un giocatore e quando no?

L'Academy riunisce persone che affrontano queste domande da prospettive molto diverse, e questo è importante. L'obiettivo non è presentare un modello e dire che questo è il futuro della player experience. È dare alle persone nuovi modi di pensare ai propri prodotti, ai propri giocatori e alle decisioni che prendono quando tornano al lavoro. 

Se qualcuno esce dalla stanza mettendo in discussione un'assunzione che prima dava per scontata, o vedendo un'opportunità che non aveva considerato prima, allora l'Academy avrà realizzato qualcosa di prezioso.

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