Yoel Zuckerberg: Player Experience über die Wette hinaus gestalten

Online-Gaming beruhte traditionell auf einem relativ einfachen Ziel: Spieler zur Rückkehr zu bewegen. Die Technologie hinter diesem Anspruch wird zunehmend anspruchsvoller. Verhaltensdaten, Algorithmik, Gamification und zunehmend vernetzte Produktsysteme geben Betreibern ein deutlich detaillierteres Verständnis davon, wie einzelne Spieler interagieren, und weitaus größere Fähigkeiten, die Experience um sie herum zu gestalten.

Der Wandel ist bereits sichtbar. Von iGX veröffentlichte Forschung ergab, dass 61 Prozent der befragten iGaming-Organisationen generative Technologie einsetzten, um die Spielerpersonalisierung zu verbessern, während der Rest dies plant. Unter denen, die die Technologie bereits nutzen, reichen die Anwendungen von personalisierten Promotions bis zu prädiktiver Analytik.

Für Yoel Zuckerberg, Chief Product Officer bei Soft2Bet, ist die interessantere Frage jedoch, was Betreiber mit dieser Fähigkeit anfangen. Er erklärt, wie die nächste Phase der Player Experience von Unternehmen definiert wird, die Produkte schaffen, die relevant, vertraut und über die reine Wette hinaus eine Rückkehr wert erscheinen.

Das bringt schwierigere Fragen mit sich. Mehr Personalisierung bedeutet mehr Verantwortung; die Fähigkeit, einen Spieler präziser zu verstehen und einzubinden, erfordert auch zu wissen, wann man ihn nicht einbinden sollte. Die akademische Forschung hat begonnen zu untersuchen, wie algorithmische Personalisierung Risikowahrnehmung, Entscheidungsfindung und Wett-Persistenz beeinflussen kann, wodurch die Beziehung zwischen Technologie und Spielerverhalten zunehmend unter die Lupe genommen wird.

Vor der Player Experience Academy beim SBC Summit 2026 spricht Zuckerberg darüber, was das Gaming von anderen Branchen lernen kann, warum Vertrautheit im Produktdesign wichtig ist, wie sich Gamification über Retention hinaus entwickelt, und wohin sich seiner Ansicht nach die nächste Generation der Player Experience bewegt.

F: Wie sich die Erwartungen der Spieler weiterentwickeln – muss iGaming Ihrer Meinung nach über die Wette selbst als primäre Unterhaltungsquelle hinausdenken?

Yoel Zuckerberg: Es muss mehr darum herum aufbauen. Die Wette bleibt offensichtlich fundamental für Wetten und Gaming, aber historisch konzentrierte sich ein Großteil der Produkterfahrung auf eine sehr einfache Abfolge: eine Wette platzieren, auf ein Ergebnis warten, gewinnen oder verlieren.

Digitale Unterhaltung ist längst über diese Art transaktionaler Beziehung hinausgegangen. Menschen sind an Progression, Herausforderungen, Erfolge, Interaktion und Erfahrungen gewöhnt, die sich über Zeit fortsetzen.

Das schafft für die iGaming-Branche die Gelegenheit, eine weitere Wertschöpfungsebene um das Kernprodukt herum aufzubauen. Ein Spieler könnte gleichzeitig durch einen Wettbewerb fortschreiten, eine Herausforderung abschließen oder mit einer breiteren Erfahrung interagieren, während er wettet. Das verändert die Beziehung. Statt nur zu fragen, wie wir die nächste Transaktion attraktiver machen, fragen wir zunehmend, was jemanden dazu bringt, zur Erfahrung selbst zurückzukehren.

F: Da Gaming-Produkte anspruchsvoller werden, wie wichtig ist Vertrautheit dafür, ob Spieler sie tatsächlich annehmen?

Yoel Zuckerberg: Ich glaube, Vertrautheit ist wichtiger, als die Branche manchmal erkennt. Innovation bedeutet nicht zwangsläufig, dem Spieler ein völlig neues Verhalten abzuverlangen.

Einige der erfolgreichsten Unterhaltungsprodukte beginnen mit etwas, das die Menschen bereits verstehen. Monopoly ist ein gutes Beispiel. Football Manager ist ein weiteres. Sie tragen Erinnerungen, Verhaltensweisen und Assoziationen, die schon existieren, bevor jemand das Produkt öffnet. Das nimmt sofort einen Teil der Reibung. Darin steckt ein interessantes Produktprinzip. Technologie kann im Hintergrund deutlich anspruchsvoller werden, während die dem Spieler präsentierte Erfahrung einfacher und intuitiver wird.

Für mich liegt die Chance nicht darin, Erfahrungen von anderswo zu reproduzieren, sondern zu verstehen, warum sie funktionieren. Was erkennt der Spieler wieder? Was fühlt sich instinktiv an? Was gibt ihm sofort ein Gefühl dafür, wo er ist und was er tun kann?

Die beste Innovation fühlt sich für den Nutzer nicht immer neu an. Manchmal fühlt sie sich seltsam vertraut an.

F: Personalisierung ist eines der dominierenden Produktthemen der Branche geworden. Laufen Betreiber Gefahr, sie zu eng als Empfehlungen und Angebote zu definieren?

Yoel Zuckerberg: Absolut. Personalisierung sollte letztlich um Relevanz gehen, nicht nur um Targeting.

Die Branche ist sehr gut darin geworden, Daten zu nutzen, um zu bestimmen, worauf jemand als Nächstes klicken, spielen oder reagieren könnte. Aber das ist nur eine Dimension der Personalisierung. Die interessantere Frage ist, ob sich die Gesamterfahrung für diese Person richtig anfühlt.

Unterschiedliche Spieler schätzen unterschiedliche Dinge, aber auch das ist nur ein Teil der Gleichung. Derselbe Spieler wird nicht zwangsläufig jedes Mal, wenn er mit einem Produkt interagiert, dieselbe Erfahrung wollen.

Zeit, Umstände und Kontext spielen eine Rolle. Jemand verhält sich an einem Samstagabend vielleicht anders als an einem Dienstagnachmittag. Seine Stimmung mag anders sein, seine Motivation hat sich vielleicht geändert, oder etwas, das früher am Tag passiert ist, kann beeinflussen, wonach er in der Erfahrung sucht.

Hier wird Personalisierung viel interessanter. Es geht nicht einfach darum, ein Spielerprofil zu erstellen und anzunehmen, dass dieses Profil statisch bleibt. Menschen sind nicht statisch. Ihre Vorlieben und Verhaltensweisen ändern sich je nach Kontext.

Die nächste Generation der Personalisierung muss daher nicht nur verstehen, wer der Spieler ist, sondern was in diesem bestimmten Moment für diesen Spieler relevant sein könnte. Das erfordert ein deutlich anspruchsvolleres Verständnis von Verhalten und ebenso sorgfältiges Nachdenken darüber, wie dieses Verständnis genutzt werden sollte.

Das müssen wir richtig hinbekommen, denn dann geht Personalisierung über Optimierung hinaus.

F: Soziale Interaktion hat viele Bereiche der digitalen Unterhaltung transformiert. Wie bedeutsam könnte sie für die nächste Generation von iGaming-Produkten werden?

Yoel Zuckerberg: Potenziell sehr bedeutsam, denn Unterhaltung dreht sich selten nur um den Inhalt selbst. Es geht auch um Teilnahme und Verbindung.

Das sieht man bereits in Gaming, Sport und Unterhaltung allgemein. Menschen wollen vergleichen, konkurrieren, teilen, Fortschritte verfolgen und das Gefühl haben, an etwas teilzunehmen, statt es nur zu konsumieren.

iGaming war traditionell ziemlich individuell und transaktional. Soziale Mechaniken geben uns die Chance, diese Beziehung anders zu denken.

Aber es gibt kein universelles Modell. Soziales Verhalten variiert enorm zwischen Spielern, Demografien und Märkten. Manche Menschen wollen Wettbewerb und Sichtbarkeit; andere wollen eine viel privatere Erfahrung.

Deshalb sehe ich soziale Funktionalität und Personalisierung zunehmend miteinander verbunden. Das Ziel sollte nicht sein, jedes Produkt sozialer zu machen. Es sollte sein zu verstehen, wann soziale Interaktion echten Wert für die Erfahrung eines bestimmten Spielers hinzufügt.

F: Wie sehen Sie Gamification sich über traditionelle Retention-Tools im iGaming hinaus entwickeln?

Yoel Zuckerberg: Ich denke, Gamification wird in ihrer Rolle noch immer weithin unterschätzt. Wir haben eine Marktchance gesehen, und so entstand MEGA (Motivational Engineering Gaming Application). Uns wurde klar, dass Standard-Retention-Tools nicht ausreichten, also entwickelten wir eine Gamification-Engine, die darauf ausgelegt ist, passive Spieler in treue Nutzer zu verwandeln und aktiv den Betreiberumsatz zu steigern.

In Teilen der Branche hält sich noch die Denkschule, Gamification als etwas Oberflächliches zu behandeln, reduziert auf Punkte, Abzeichen und Ranglisten, die über das Produkt gelegt werden.

In den heutigen iGaming-Systemen ist Gamification keine aufgesetzte Funktionsebene. Sie ist in die Infrastruktur selbst eingebettet. Wir sprechen von Progressionsökonomien, die direkt an Wetten gekoppelt sind, missionsbasierten Engagement-Schleifen, gestaffelten Loyalty-Systemen, kalibriert auf Aktivitätshäufigkeit, und Echtzeit-Belohnungen.

Diese Mechanismen laufen häufig über dieselben verhaltensbasierten CRM-Systeme, die auch die Wettaktivität verarbeiten, wodurch Engagement-Design und Monetarisierungslogik effektiv zu einer einzigen operativen Ebene verschmelzen.

Aus meiner Sicht sind das keine dekorativen Mechaniken. Es sind strukturelle Systeme, die darauf ausgelegt sind, zu gestalten, wie Nutzer im Laufe der Zeit mit dem Produkt interagieren. Nutzer nehmen nicht mehr an isolierten Transaktionen teil. Sie durchlaufen Systeme mit mehreren Engagement-Ebenen. Und dieser Unterschied wird in der Art, wie die Branche versteht, was tatsächlich gebaut wird, immer noch erheblich unterschätzt.

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F: Rückblickend auf die Einführung von MEGA Shoot – was haben Sie darüber gelernt, wie eine einfache, fußballfokussierte Erfahrung verändern kann, wie Spieler sich mit einem Sportsbook beschäftigen?

Yoel Zuckerberg: Die frühen Ergebnisse zeigten uns, dass turnierbasierte Gamification das Sportsbook-Engagement stärken kann, indem sie Spielern einen weiteren Grund gibt, mit der Marke zu interagieren – über die Wette selbst hinaus.

MEGA Shoot gibt Spielern ein Fußballspiel, das sie schnell verstehen, mit direktem Wettbewerb, verknüpft mit dem Sport, den sie bereits verfolgen. Das Format ist direkt und vertraut: Spieler wählen, wohin sie schießen, sind im Tor an der Reihe und setzen das Elfmeterschießen fort.

Besonders ermutigend war das Maß an wiederholtem Engagement. Wir sahen fast 32 Prozent Engagement unter aktiven Spielern, wobei etwa 71 Prozent der MEGA-Shoot-Spieler ein zweites Match spielten. Die frühen Daten zeigten auch einen Anstieg der Retention um 13,5 Prozent.

Für mich demonstriert das den Wert, eine Erfahrung zu schaffen, die sich natürlich in das einfügt, wofür sich Spieler bereits interessieren. Statt sich nur auf die Sportsbook-Aktivität selbst zu verlassen, kann Gamification Spielern einen weiteren Grund geben, während eines großen Sportevents aktiv zu bleiben und zum Produkt zurückzukehren.

F: Aus Produktsicht – wie verändern vernetzte Systeme Ihrer Meinung nach, wie Betreiber an Spielerschutz herangehen?

Yoel Zuckerberg: Ich glaube, der Schlüssel liegt darin, Spielerschutz zum Teil des Produkts selbst zu machen und ihn über die gesamte Customer Journey hinweg zu vernetzen.

Heute betrifft Spielerschutz fast jeden Teil der Erfahrung, von Werbung und Zahlungen über Identitätsprüfungen, CRM, Kundensupport bis hin zum Moment, in dem eine Wette platziert wird. Damit das effektiv funktioniert, müssen diese Teams mit denselben Informationen arbeiten. Erkennt ein Team ein Risiko, muss diese Information alle erreichen, die das Konto betreuen, und jede Maßnahme muss sich im Konto, in der CRM-Aktivität und im Support-Protokoll widerspiegeln.

Aus Produktsicht können vernetzte Systeme das deutlich erleichtern. Ein Risikosignal kann zusammen mit der breiteren Kontohistorie genutzt werden, um eine verhältnismäßige Reaktion zu unterstützen, statt automatisch dieselbe Maßnahme für alle auszulösen. Es kann auch helfen, unnötige manuelle Prüfungen zu reduzieren und Situationen zu vermeiden, in denen ein Unternehmensteil auf ein Risiko reagiert, während ein anderer normal weitermacht.

Ich denke auch, dass das besonders wichtig wird, da sich Anforderungen über verschiedene Märkte hinweg weiterentwickeln. Betreiber müssen eine Änderung einmal vornehmen können und sie über jedes Team und System hinweg übertragen, das sie benötigt.

Letztlich sollte die Player Experience einfach bleiben, aber hinter dieser Erfahrung muss das Produkt sicherstellen, dass Schutzentscheidungen konsistent und schnell über die gesamte Journey hinweg angewendet werden.

F: Für diejenigen mit Ambitionen, die nächste Generation der Player Experience zu gestalten – worauf sollten sie jetzt am genauesten achten, und wo entstehen Ihrer Meinung nach Chancen, die andere noch nicht sehen?

Yoel Zuckerberg: Ich würde der Konvergenz von Verhaltensdaten, KI, Personalisierung und Produktorchestrierung sehr genau folgen.

Lange Zeit baute die Branche Produkte in relativ getrennten Ebenen: Sportsbook, Casino, CRM, Loyalty, Zahlungen, Responsible Gaming und Kundensupport. Zunehmend beginnen diese Systeme miteinander zu kommunizieren und in Echtzeit auf denselben Spieler zu reagieren.

Das schafft eine viel größere Chance, als bestehende Prozesse nur zu automatisieren. Es erlaubt uns, über eine Erfahrung nachzudenken, die sich je nach Individuum ändert – was es mag, wie es interagiert, wo es sich in seiner Journey befindet und, wichtig, wann sich das Produkt einbringen und wann es sich zurückziehen sollte.

Die Herausforderung ist, dass größere technologische Fähigkeiten auch größere Verantwortung schaffen. Nur weil wir etwas personalisieren können, heißt das nicht automatisch, dass wir es tun sollten.

Ich denke, die Menschen, die die nächste Generation dieser Branche gestalten werden, sind diejenigen, die beide Seiten dieser Gleichung verstehen: was die Technologie ermöglicht und wo die Grenzen liegen sollten. Diese Kombination aus Produktdenken, menschlichem Verhalten und verantwortungsvoller Innovation ist der Ort, an dem einige der interessantesten Arbeiten stattfinden werden.

F: Sie bringen führende Köpfe aus Gaming, Technologie, Produkt und verantwortungsvoller Player Experience bei der Player Experience Academy zusammen. Welches Gespräch möchten Sie mit der Academy voranbringen?

Yoel Zuckerberg: Ich möchte, dass wir die Art erweitern, wie wir über Player Experience denken. Zu oft diskutiert die Branche sie über einzelne Funktionen wie Produkt, CRM, Gamification, Responsible Gaming und Technologie, während der Spieler all das als eine einzige Beziehung erlebt.

Die Academy ist eine Gelegenheit, diese Perspektiven zusammenzubringen und größere Fragen zu stellen. Was macht eine Erfahrung wirklich angenehm? Warum fühlen sich manche Produkte sofort vertraut an, während andere Reibung erzeugen? Was kann Gaming von anderen Branchen lernen? Und wo sollten die Grenzen liegen, während Personalisierung und Verhaltenstechnologie anspruchsvoller werden?

Es wird keine einzige Antwort geben, denn Spieler, Märkte und regulatorische Umgebungen sind unterschiedlich. Genau deshalb ist die Diskussion wichtig. Für mich sollte die Academy einige etablierte Annahmen über Engagement hinterfragen und Player Experience viel breiter betrachten – als Kombination aus Technologie, Unterhaltung, menschlichem Verhalten und Verantwortung.

F: Was sollen die Teilnehmenden nach der Player Experience Academy mit in ihre Unternehmen nehmen?

Yoel Zuckerberg: Ich möchte, dass die Menschen mit Fragen gehen, die sie auf die Entscheidungen anwenden können, die sie jeden Tag treffen.

Wenn Sie im Produktbereich arbeiten: Gestalten Sie um das herum, was die Technologie kann, oder um das, was die Erfahrung des Spielers wirklich verbessert? Wenn Sie in CRM oder Marketing arbeiten: Messen Sie Engagement einfach an Aktivität, oder denken Sie über die Qualität und Nachhaltigkeit dieser Beziehung nach? Und wenn Sie zunehmend anspruchsvolle Personalisierung aufbauen: Sind Sie sich ebenso klar darüber, wann Sie einen Spieler einbinden sollten und wann nicht?

Die Academy bringt Menschen zusammen, die diese Fragen aus sehr unterschiedlichen Perspektiven angehen, und das ist wichtig. Das Ziel ist nicht, ein Modell zu präsentieren und zu sagen, das ist die Zukunft der Player Experience. Es geht darum, den Menschen neue Denkweisen über ihre eigenen Produkte, ihre Spieler und die Entscheidungen zu geben, die sie treffen, wenn sie zurück zur Arbeit gehen. 

Wenn jemand den Raum verlässt und eine Annahme hinterfragt, die er zuvor für selbstverständlich hielt, oder eine Chance sieht, die er zuvor nicht in Betracht gezogen hat, dann hat die Academy etwas Wertvolles geleistet.

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Begleiten Sie Yoel Zuckerberg und eine erstklassige Riege internationaler Experten, um neu zu denken, wohin sich Player Experience als Nächstes entwickelt. Da bereits 65 Prozent der Tickets verkauft sind, sichern Sie sich Ihren Platz bei der Player Experience Academy. 

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