De la transacción a la experiencia: construyendo un destino diario para los jugadores mediante el Engagement Ecosystem de Soft2Bet

Los jugadores son más propensos a volver a una marca cuando recuerdan una experiencia positiva. Lo ideal es que puedan encontrar fácilmente su contenido favorito y comprender qué se requiere para obtener una recompensa antes de decidir participar. Cuando los jugadores vuelven a un desafío, ver lo que ya han conseguido puede ayudarles a retomar el hilo donde lo dejaron.

Para los operadores, la oportunidad comercial reside en forjar esa relación con cada visita. La experiencia debe seguir satisfaciendo las expectativas de los jugadores para que vuelvan a elegir la marca. Por ello, la retención de jugadores en el sector del iGaming es una responsabilidad tanto de los equipos que desarrollan el producto como de los que lo promocionan.

El modelo de Soft2Bet para la fidelización continua de los jugadores

El enfoque de Soft2Bet se basa en esa relación inicial a través de MEGA, la solución de gamificación independiente de la empresa. Los equipos de producto pueden utilizar sus motores de gamificación para introducir misiones, logros, progresión a largo plazo y retos basados en recompensas a lo largo de las visitas.

A medida que los operadores conocen mejor el comportamiento y las preferencias de los jugadores, pueden adaptar la experiencia a los distintos públicos. MEGA opera dentro del Soft2Bet Engagement Ecosystem, que conecta las herramientas de gamificación con la tecnología utilizada para gestionar todo el funcionamiento del casino o de las apuestas deportivas.

El ecosistema de Soft2Bet puede ayudar a que una marca se convierta en parte de la rutina de entretenimiento habitual de un jugador. Un cliente puede volver para seguir su competición de fútbol favorita, y otro puede retomar un reto de casino que tenía en marcha.

El mismo enfoque no servirá para todos los públicos, ya que no todos los jugadores interactúan con una plataforma de la misma manera. Un cliente que da prioridad al casino puede esperar algo diferente de un usuario habitual de las apuestas deportivas, y los cambios en las circunstancias personales pueden requerir un enfoque distinto.

Un recorrido del jugador conectado debe garantizar que los mensajes que recibe el cliente sean coherentes con lo que encuentra en la plataforma, de modo que quien acepte una invitación obtenga la experiencia que se le ha hecho esperar.

Cómo contribuye MEGA a la fidelización de los jugadores de iGaming

MEGA ofrece a los operadores de casinos y casas de apuestas el control sobre el funcionamiento de las recompensas y las actividades que se muestran a los distintos grupos de jugadores. Se integra a través de una API, lo que les permite incorporar la tecnología a un casino o una casa de apuestas ya existentes sin necesidad de cambiar de proveedor de plataforma.

La segmentación por comportamiento utiliza los datos de actividad de los jugadores para agrupar a los clientes en función de su forma de jugar. A partir de ahí, la configuración permite determinar qué grupos reciben un reto, qué deben hacer los jugadores para ganar una recompensa y cómo funciona la progresión. Estas condiciones pueden revisarse antes del lanzamiento para que las reglas de participación queden claras desde el principio.

Un ejemplo de este modelo en acción es MEGA Builder, que utiliza una temática deportiva para su sistema de progresión. Los jugadores acumulan puntos jugando en el casino o realizando apuestas deportivas, y luego utilizan esos puntos para restaurar recintos deportivos y desbloquear ciudades virtuales. Las recompensas aparecen en hitos a lo largo del recorrido, lo que ayuda a que la temática de construcción conecte interacciones separadas en una historia continua. Los jugadores pueden ver lo que ya han construido y lo que viene a continuación, de modo que cada visita retoma el progreso que habían logrado anteriormente.

MEGA también permite a los operadores adaptar la experiencia a la identidad de su casino o casa de apuestas. Pueden adaptar el diseño y los recorridos de los jugadores para que reflejen la imagen y el tono de su marca. Los clientes habituales pueden reconocer el entorno y ver cómo su actividad anterior encaja en la experiencia.

Adaptación de MEGA a diferentes públicos

La interacción de los jugadores de casino puede adaptarse en función de cómo prefieran participar los distintos clientes. Alguien a quien le guste seguir su progreso a lo largo de varias visitas puede preferir una historia continua; otro cliente puede optar por una actividad más sencilla con un resultado que pueda entender de inmediato. La gama de motores de MEGA permite a cada marca elegir un formato que se adapte a su público y ajustar la configuración para que se ajuste a la forma de jugar de ese grupo.

El mismo principio se aplica a la participación de los jugadores en las apuestas deportivas, donde el punto de partida pueden ser las competiciones o los equipos a los que el cliente ya sigue. Basándose en esa información, un operador podría diseñar la experiencia en torno a los intereses actuales del jugador y programar actividades en función de los partidos relevantes. El reto en sí mismo puede seguir personalizándose por separado, ya que seguir a un equipo o una competición no significa que el jugador quiera una experiencia más exigente.

MEGA también ofrece localización, lo que hace que la experiencia se adapte mejor a cada público y sea adaptable a diferentes marcas y mercados. El idioma y la presentación pueden ajustarse para cada mercado, reflejando los intereses deportivos locales cuando sea pertinente. Cada versión localizada funciona con la misma tecnología subyacente, mientras que la marca puede seguir adaptando su identidad para ajustarse al público.

Personalizar la experiencia de esta manera puede potenciar el valor de por vida del jugador en el sector del iGaming, al mantener el interés de los jugadores a lo largo del tiempo y reducir la dependencia de promociones puntuales. No obstante, los operadores siguen necesitando saber si ese interés se mantiene una vez finalizada la campaña inicial y cuánto cuesta mantenerlo.

Las herramientas de análisis y segmentación de MEGA ayudan a los equipos a comparar cómo participan las diferentes audiencias y a detectar dónde se produce una caída en la participación. Los resultados para grupos de jugadores individuales proporcionan a los equipos una base más sólida para ajustar un reto o una recompensa que una única cifra global de participación. Analizar los costes de las recompensas, los cambios en el gasto, la participación repetida y la finalización de los retos puede revelar si el interés perdura y sigue siendo rentable desde el punto de vista comercial.

Una vez que la campaña está en marcha, los equipos deben comprobar continuamente si se adapta a los jugadores para los que fue diseñada. Si la participación disminuye o el comportamiento cambia, los equipos pueden utilizar esa información para introducir ajustes. El personal encargado de gestionar la experiencia y la relación con el cliente debe asegurarse entonces de que esos cambios se apliquen de forma coherente.

Cómo Soft2Bet mantiene la conexión con la experiencia del jugador

Un jugador percibe una marca como un único servicio, incluso cuando varios equipos comparten la responsabilidad entre bastidores. Una oferta debe tener el mismo significado en un mensaje promocional que en la página web, con condiciones claras en todo momento.

En el caso de una promoción vinculada a un partido de fútbol, el equipo podría enviar un correo electrónico a los clientes que cumplan los requisitos de la oferta. El mensaje debe explicar la recompensa y lo que los jugadores deben hacer para conseguirla, y luego incluir un enlace a la promoción en la página web. Antes de enviar el correo electrónico, el equipo debe seguir ese enlace y comprobar que la página muestra la misma oferta y las mismas condiciones.

El equipo también debe comprobar cómo se muestra la oferta en un móvil, donde el espacio limitado de la pantalla puede dificultar la lectura de las condiciones. Los jugadores deben poder entender la oferta, seguir su progreso y acceder a los controles de su cuenta con la misma facilidad que lo harían en un dispositivo de mayor tamaño.

Soft2Bet integra el casino, las apuestas deportivas y las aplicaciones móviles en un mismo sistema central, junto con las herramientas necesarias para gestionar el negocio. Entre ellas se incluyen su sistema de gestión de contenidos (CMS), el software de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y las herramientas de Conozca a su Cliente (KYC) y contra el blanqueo de capitales (AML).

El CMS y el backend propios de Soft2Bet proporcionan a los operadores control sobre el contenido y las operaciones. Esta misma configuración ofrece acceso a recorridos configurables, automatización de promociones, segmentación y generación de informes.

Para las empresas que evalúan soluciones llave en mano de iGaming, el CMS gestiona el contenido del sitio web, incluidas las versiones multilingües y los temas específicos de cada marca. El CRM gestiona las comunicaciones y vincula las campañas con la gestión de bonos y los datos de los clientes. La segmentación ayuda a determinar qué públicos reciben cada mensaje, y todas estas funciones están disponibles a través de un único socio tecnológico.

Viendo el modelo en acción a través de Zinx y Lodur

Zinx, la marca rumana de casino y apuestas deportivas de Soft2Bet, muestra cómo puede funcionar en la práctica esta configuración integrada. Su mascota, un dragón morado, aparece por toda la web, lo que confiere a la marca una identidad visual distintiva. El lanzamiento de la plataforma también trajo consigo MEGA Round, una ruleta de premios en la que los jugadores ganan giros mediante depósitos y pueden recibir recompensas aleatorias.

En Zinx, la mascota del dragón ayuda a los clientes a asociar un rostro al nombre tanto en el casino como en las apuestas deportivas, y la ruleta de premios de MEGA Round forma parte de la experiencia de marca. Las condiciones de las recompensas deben quedar claras allá donde aparezca esta función.

En Suecia, Lodur, el casino y casa de apuestas de Soft2Bet inspirado en los vikingos, lleva su temática al juego a través de MEGA Islands. Los jugadores obtienen recursos a través del juego social de casino y los utilizan para construir y mejorar sus asentamientos en las islas. También pueden asaltar otras islas y defender las suyas, y el progreso se conserva entre sesiones para que puedan retomar el juego donde lo dejaron.

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Juego responsable y participación sostenible de los jugadores

Una marca puede haberse ganado la confianza de un jugador tras varias visitas, pero mantenerla exige reconocer cuándo el enfoque habitual para fomentar la participación ya no resulta adecuado. La forma en que la empresa responde a las circunstancias cambiantes pasa a formar parte de esa relación.

La segmentación por comportamiento ayuda a los operadores a comprender los intereses de los jugadores y cómo utilizan el producto. La misma información que se utiliza para personalizar una oferta también puede suscitar preocupaciones sobre un juego inusual, cambios repentinos en el gasto, posibles dificultades económicas o signos de pérdida de control.

Estas señales deben llegar siempre a revisores formados para reconocer comportamientos de riesgo. Estos pueden evaluar la situación del cliente y decidir cuál es la respuesta adecuada. El valor comercial no debe influir en el nivel de protección que recibe un jugador.

Un marco de juego responsable debe establecer cuándo es necesario modificar o detener las actividades promocionales y quién es responsable de dar seguimiento. Los equipos implicados en la gestión de los jugadores deben comprender esas normas. La configuración del producto puede ayudar a los equipos a llevar a cabo esas acciones, pero el operador debe seguir decidiendo qué es lo adecuado y comprobar que se han realizado los cambios.

El sistema de gamificación de Soft2Bet incluye controles de elegibilidad y límites de gasto configurables, con comprobaciones de juego responsable integradas. Estos controles pueden revisarse durante la configuración de la campaña para ver cómo se aplican al público al que va dirigida.

Adaptar la fidelización a los diferentes comportamientos de los jugadores

Un usuario ocasional de un casino recreativo puede preferir una experiencia sencilla a la que sea fácil volver tras un descanso. Los retos que permiten a los jugadores avanzar a su propio ritmo podrían adaptarse a ese patrón. Siempre que el producto lo permita, el progreso podría mantenerse intacto durante un descanso, de modo que el jugador no se sienta presionado a volver solo para evitar perder lo que ya ha completado.

Ese equilibrio puede perderse si los recordatorios se vuelven demasiado frecuentes o si al jugador se le da muy poco tiempo para completar una actividad. Las estrategias de fidelización de los jugadores de casino diseñadas para que los clientes vuelvan deberían ajustarse a los patrones de participación habituales del público y dejar margen para que alguien se tome un descanso antes de completar una actividad.

El mismo enfoque sería diferente para un apostante deportivo muy activo. Un operador podría organizar el contenido en torno a las competiciones que sigue y programar las comunicaciones en función de los partidos que ya le interesan. El interés de un jugador por un deporte puede orientar el contenido que ve, pero no debe interpretarse como una señal de que quiera apostar con más frecuencia.

También hay que tener en cuenta la frecuencia de contacto, además del contenido en sí. Un correo electrónico o una notificación de la aplicación pueden ser adecuados, pero los mensajes a través de diferentes canales deben estar coordinados y ser proporcionados. La personalización debe tener en cuenta la frecuencia con la que se contacta con el cliente, así como el tema del mensaje.

Si empiezan a aparecer indicios de comportamiento de riesgo, la respuesta debe volver a modificarse. En función de la evaluación, un operador podría reducir o interrumpir el contacto promocional, retirar las ofertas vinculadas a los depósitos, suspender determinadas actividades de interacción y derivar al jugador hacia los servicios de apoyo adecuados o hacia controles de la cuenta. El personal cualificado podrá entonces decidir qué medidas adicionales son necesarias según los procedimientos de la empresa.

Los perfiles de riesgo de los jugadores también deberían ayudar a determinar qué ofertas recibe un cliente. Un cliente excluido de una promoción no debe seguir recibiéndola a través de otro canal simplemente porque siga teniendo valor comercial. Los equipos que gestionan la página web, la aplicación y las comunicaciones con los clientes deben asegurarse de que la restricción se aplique de forma coherente.

Las circunstancias de un jugador pueden cambiar con el tiempo, y alguien cuyas apuestas no suscitaban ninguna preocupación anteriormente puede necesitar ayuda más adelante. Un alto nivel de interacción por sí solo no determina un nivel de riesgo. Cualquier reevaluación debe tener en cuenta qué ha cambiado para esa persona, utilizando información actualizada en lugar de basarse en el grupo en el que se le clasificó para una campaña anterior.

La relación entre la fidelidad y el gasto

La gamificación plantea dudas sobre la relación entre la fidelidad y el gasto. Una recompensa puede ser no monetaria y, aun así, requerir que se siga apostando para conseguirla. Por ejemplo, una insignia que requiera una determinada cantidad de apuestas sigue estando vinculada al gasto, a diferencia del reconocimiento que se otorga sin necesidad de realizar un depósito ni cumplir requisitos de apuesta. La actividad necesaria para obtener una recompensa merece tanta atención como el propio incentivo.

MEGA Builder vincula el progreso al juego en el casino o a las apuestas deportivas; el uso que hace Zinx de MEGA Round vincula los giros a los depósitos; y MEGA Islands, de Lodur, convierte la actividad de apuestas en recursos que los jugadores pueden utilizar para construir y mejorar sus islas. Estos requisitos deben tenerse en cuenta a la hora de evaluar cómo afecta cada función a la participación.

Un operador que busque fidelizar a sus clientes sin fomentar un mayor gasto podría plantearse actividades opcionales que no requieran realizar una apuesta, o reconocer los logros sin establecer un objetivo de gasto. Permitir a los jugadores conservar su progreso durante un descanso también podría reducir la presión de completar un reto de forma inmediata. Estas opciones dependerían de lo que admita el motor elegido y de los requisitos del mercado. Aún así, habría que medir su efecto en el gasto de los clientes.

Sustituir un bono monetario por una insignia o un indicador de estatus no elimina la necesidad de intervenir cuando un cliente se encuentra en situación de riesgo. Una participación sostenible de los jugadores debe permitir al operador poner fin por completo a las invitaciones promocionales, incluso cuando la campaña esté obteniendo buenos resultados comerciales.

La protección de los jugadores debe tenerse en cuenta tanto durante el desarrollo del producto como en la revisión de las campañas. Los ajustes configurables de Soft2Bet en materia de recompensas y público objetivo permiten a los socios controlar cómo aplican las estrategias de fidelización.

La fidelización sostenible de los jugadores se basa en utilizar los ajustes disponibles de forma que se adapten al cliente y en ajustar el enfoque cuando cambien su comportamiento o sus circunstancias.

Player Experience Academy: de la teoría a la práctica

La Player Experience Academy de Soft2Bet vuelve a la SBC Summit de Lisboa el 29 de septiembre de 2026, reuniendo a destacados líderes del sector para analizar la personalización y la retención, así como la forma en que el diseño conductual puede integrarse dentro de los requisitos normativos y de protección de los jugadores.

El programa permite a los operadores y otros profesionales del sector comparar enfoques sobre la implicación de los jugadores y el juego responsable, incluyendo cómo utilizan la información conductual de la que disponen.

El director de producto (CPO) de Soft2Bet, Yoel Zuckerberg, pronunciará una ponencia sobre el futuro de la experiencia del jugador, mientras que el director de comunicaciones (CCO), Andrew Cochrane, se unirá al director ejecutivo de Casumo, Francesco Postiglione, y al director ejecutivo de Scatters, Chris McGowan, para debatir sobre la retención y la participación responsable. Harrison Barrett, vicepresidente de desarrollo empresarial de Soft2Bet, y Helen Walton, directora de comunicaciones y cofundadora de G Gaming, también dirigirán un taller interactivo sobre los diferentes comportamientos, motivaciones y perfiles de riesgo de los jugadores.

A medida que los operadores tienen acceso a datos más detallados sobre los jugadores, ¿la ventaja competitiva vendrá de maximizar la atención o de saber cuándo no perseguirla?

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