Il-Fehim tal-Plejer: Harrison Barrett dwar l-ingeġnerija mill-ġdid tal-ġenerazzjoni li jmiss tal-esperjenza tal-plejer

L-industrija tal-logħob saret esperta fil-kejl tal-engagement. Il-fehim ta' x'jagħmel dak l-engagement ta' valur kemm għall-operatur kif ukoll għall-plejer huwa sfida.

Hekk kif il-personalizzazzjoni ssir aktar sofistikata u l-gamifikazzjoni tidħol aktar fil-fond fid-disinn tal-prodott, il-miżuri l-qodma ta' sessjonijiet, depożiti u ħin minfuq jibdew jidhru mhux kompluti. Il-mistoqsija għall-operaturi qed tinbidel minn kif tiġġenera aktar interazzjoni għal kif tibni esperjenzi li l-plejers jagħżlu b'mod attiv li jerġgħu lura għalihom, mingħajr ma jintilef il-fokus fuq il-logħob responsabbli. 

Qabel il-Player Experience Academy fis-SBC Summit, Harrison Barrett, VP of Business Development fi Soft2Bet, jiddiskuti għaliex l-imġiba tal-plejers sikwit tiġi mifhuma ħażin, fejn il-personalizzazzjoni klassika ma tibqax biżżejjed u għaliex il-fażi li jmiss tal-gamifikazzjoni se terġa' taħseb il-prodott madwar il-plejer individwali.

M: L-industrija qattgħet snin titkellem dwar l-engagement u ż-żamma. X'taħseb li għadu ma jinftiehimx b'mod fundamentali dwar għaliex il-plejers jibqgħu, u għaliex jitilqu?

Harrison Barrett: Naħseb qattgħna wisq ħin nistaqsu “Kif inżommu l-plejer?” meta l-mistoqsija aktar importanti hija “Għaliex il-plejer għandu jagħżel jerġa' lura?” Dawn huma żewġ mistoqsijiet differenti ħafna.

Iż-żamma mhix xi ħaġa li tagħmel lil plejer. Hija r-riżultat ta' esperjenza li tkompli tistħoqqilha l-attenzjoni tiegħu. U dik id-distinzjoni tgħodd għax il-plejers inbidlu. M'għadhomx iqabblu operatur wieħed tal-logħob ma' ieħor. Iqabblu kull esperjenza diġitali li jkollhom, kemm jekk gaming, streaming, media soċjali, divertiment jew kummerċ elettroniku. Il-punt ta' referenza m'għadux il-kasinò jew is-sportsbook ta' ħdejhom; hija l-aħjar esperjenza diġitali li jġorru fil-but.

Fejn naħseb li l-industrija xi drabi tiżbalja hija meta tittratta l-engagement bħala ekwazzjoni ta' volum: aktar messaġġi, aktar bonusijiet, aktar promozzjonijiet, aktar punti ta' kuntatt. Iżda aktar ma jfissirx awtomatikament aħjar. Fil-fatt, meta kollox qed jikkompeti għall-attenzjoni, aktar jista' malajr isir storbju. L-opportunità vera hija r-rilevanza.

L-esperjenza tirrikonoxxi dak li l-plejers igħożżu? Tevolvi magħhom? Tagħtihom xi ħaġa li tistħoqq li terġa' żżurha minflok sempliċement raġuni oħra biex jitranżattaw? Hemmhekk hu fejn il-personalizzazzjoni, id-disinn imġibi u l-gamifikazzjoni jsiru qawwija, mhux bħala mekkaniżmi biex iżommu lil xi ħadd aktar fit-tul fuq pjattaforma, iżda bħala għodod biex jagħmlu l-esperjenza aktar immersiva, aktar intuwittiva u naturalment fl-aħħar mill-aħħar aktar pjaċevoli.

U jeħtieġ ukoll insiru ħafna aħjar biex nifhmu għaliex in-nies jitilqu. Il-plejers rarament jiqżu f'għodwa u f'daqqa waħda jiddeċidu li m'għadhomx involuti. Normalment inkunu tlifnihom bil-mod: minħabba frizzjoni, ripetizzjoni, komunikazzjoni irrilevanti, nuqqas ta' novità, jew sempliċement għax xi ħaġa oħra, band'oħra, saret aktar interessanti.

Għalhekk il-futur taż-żamma m'għandux x'jaqsam ma' li ssib modi dejjem aktar sofistikati biex tikkaptura l-attenzjoni. Għandu x'jaqsam mal-bini ta' esperjenzi li jistħoqqulha.

M: Nisimgħu ħafna dwar il-personalizzazzjoni, iżda ħafna minn dak li jissejħa personalizzazzjoni jibqa' relattivament superfiċjali. Kif tidher għalik esperjenza tal-plejer verament individwali?

Harrison Barrett: Naħseb għandna nkunu attenti bil-kelma personalizzazzjoni, għax l-industrija tużaha ħafna u xi drabi dak li verament irridu ngħidu hu segmentazzjoni b'teknoloġija aħjar.

Li tpoġġi isem plejer fuq xi ħaġa mhix personalizzazzjoni. Li turi lil plejer logħba għax plejers simili logħbuha, lanqas mhix bilfors personalizzazzjoni.

Għalija, il-mistoqsija vera hi: l-esperjenza tifhem x'irid il-plejer f'dan il-mument stess?

U “f'dan il-mument stess” hu importanti, għax l-istess plejer mhux fl-istess stat ta' moħħ f'kull żjara.

Aħseb dwar il-mużika. Għaddejna mill-playlists għall-bidu ta' esperjenzi li jistgħu jifhmu t-tempo, il-burdata, il-ġeneru, l-imġiba ta' smigħ, u anke l-kuntest. Nista' nkun irrid mużika b'enerġija għolja meta nkun qed nitħarreġ, xi ħaġa kompletament differenti fit-triq lejn id-dar, u xi ħaġa oħra għal darb'oħra nhar ta' Ħadd filgħodu. L-istess persuna. Tliet mumenti differenti, burdati differenti u għalhekk referenzi differenti.

Hemmhekk hu fejn trid tmur l-esperjenza tal-plejer.

Immaġina pjattaforma tal-iGaming li mhux biss taf liema logħbiet lagħabt qabel, iżda tibda tifhem kif tħobb tilgħab, għal xiex twieġeb, meta tinbidel l-imġiba tiegħek, x'joħloq frizzjoni u meta l-esperjenza għandha fil-fatt issir aktar sempliċi minflok aktar okkupata.

F'daqqa waħda m'għadniex nitkellmu dwar “dan il-plejer iħobb is-slots, allura nuruh aktar slots.” Qed nitkellmu dwar li nifhmu l-intenzjoni. U kummerċjalment, dan jibdel kollox.

Għax il-kumpaniji li jirbħu l-fażi li jmiss tad-divertiment diġitali se jkunu dawk l-aħjar biex jorkestraw il-kontenut madwar l-individwu.

Dan ifisser li tinġabar id-data dwar l-imġiba, l-IA, id-disinn tal-prodott, il-gamifikazzjoni u l-logħob responsabbli b'mod ħafna aktar intelliġenti. U importanti, il-personalizzazzjoni m'għandhiex dejjem tfisser aktar. Xi drabi d-deċiżjoni personalizzata l-aktar għaqlija hija inqas rakkomandazzjonijiet, inqas frizzjoni, esperjenza differenti, jew li tirrikonoxxi li dan mhux il-mument biex timbotta interazzjoni oħra.

Hemmhekk hu, għalija, fejn issir verament individwali. Qattgħna snin nibnu pjattaformi li jistaqsu: “Liema segment ta' plejers int?”

Il-ġenerazzjoni li jmiss ta' pjattaformi għandha tistaqsi: “Min int f'dan il-mument, u x'jagħmel din l-esperjenza aħjar għalik?” Dik hi l-qabża. Mill-personalizzazzjoni tal-prodott għal plejer għall-ħolqien ta' esperjenza li verament tista' tadatta mal-plejer.

‍

M: Qed tmexxi workshop interattiv ma' Helen Walton fil-Player Experience Academy. Għaliex ridt li l-parteċipanti jsolvu problema reali ta' plejer minflok ma joqogħdu jaraw preżentazzjoni oħra dwar il-gamifikazzjoni?

Harrison Barrett: Għax tista' toqgħod tara mitt preżentazzjoni dwar il-gamifikazzjoni u xorta ma tafx x'għandek tagħmel meta problema reali ta' plejer tiġi quddiemek. U dik hija l-lakuna li ridna nagħlqu.

F'din l-industrija nitkellmu ħafna dwar l-engagement, iż-żamma, il-personalizzazzjoni, il-gamifikazzjoni. Nafu t-terminoloġija. Nafu l-oqfsa. Iżda li tkun taf xi ħaġa u li tkun kapaċi tapplikaha huma żewġ affarijiet kompletament differenti.

Aħseb kif jitgħallmu n-nies. Tista' tiftakar it-teorija bl-amment, tistudja d-dijagrammi, tisma' lill-espert, iżda sakemm ma titqiegħedx f'sitwazzjoni fejn trid tieħu deċiżjoni, tiżen sinjali kontradittorji u tispjega għaliex għażelt dik l-għażla, ma tkunx verament ittestjajt il-fehim tiegħek.

L-esperjenza tal-plejer hija eżattament l-istess ħaġa. Plejer ma jaslx bħala slide ta' PowerPoint. Jasal b'imġibiet, motivazzjonijiet, frustrazzjonijiet, preferenzi u kuntest. U xi drabi dawk is-sinjali jikkontradixxu lil xulxin.

Għalhekk jien u Helen ridna npoġġu lin-nies f'dik is-sitwazzjoni. Hawn hu l-plejer tiegħek. Hawn hi l-problema. X'tagħmel?

Għax il-gamifikazzjoni mhix dwar li żżid punti, badges u klassifiki ma' kollox. Dik insejħilha dekorazzjoni! Gamifikazzjoni tajba tibda bil-fehim tal-imġiba umana: X'qed jipprova jikseb dan il-plejer? X'jimmotivah? X'jagħmel l-esperjenza sodisfaċenti? U x'jagħmlu jitlaq?

Hemmhekk hu fejn il-workshop isir interessanti. In-nies iridu jiddibattu. Iridu jisfidaw suppożizzjonijiet. Iridu jgħaqqdu l-punti. U jagħmluh flimkien ma' nies mill-prodott, kummerċjali, konformità u esperjenza tal-plejer li jistgħu jħarsu eżattament lejn l-istess plejer u jaraw xi ħaġa kompletament differenti.

Dik it-tensjoni hija ta' valur. Għax fl-aħħar mill-aħħar, id-dinja reali ma tagħtikx it-tweġiba f'qiegħ ta' slide.

Il-futur tal-esperjenza tal-plejer se jinbena minn nies kapaċi jieħdu t-teknoloġija, id-data, l-għarfien imġibi u l-kreattività u jibdluhom f'deċiżjonijiet aħjar għall-plejer individwali.

Għalhekk ma rridux li l-parteċipanti jħallu l-Academy sempliċement jafu aktar dwar il-gamifikazzjoni.

Irriduhom jitilqu wara li jkunu kkontribwew u pparteċipaw. Se jitilqu jaħsbu b'mod differenti dwar il-plejer.

M: Il-workshop jibda bil-personas tal-plejers minflok bi prodotti. Dan hu deliberat — u l-industrija għad għandha t-tendenza li tiddisinja madwar dak li tista' tagħmel it-teknoloġija minflok dak li l-plejers verament iridu?

Harrison Barrett: Assolutament. Għax l-aktar mistoqsija perikoluża fl-innovazzjoni tal-esperjenza tal-plejer hija: “X'tista' tagħmel din it-teknoloġija?” Il-mistoqsija aħjar hija: “X'għandu bżonn dan il-plejer verament?”

Għandna teknoloġija straordinarja issa: IA, data f'ħin reali, personalizzazzjoni, gamifikazzjoni dejjem aktar sofistikata. Iżda l-kapaċità mhix l-istess ħaġa bħall-valur. Sempliċement għax nistgħu nibnu xi ħaġa ma jfissirx li plejer se jimpurtah.

Għalhekk nibdew bil-persona: motivazzjoni, imġiba, frizzjoni, kuntest. Imbagħad nistaqsu fejn tista' t-teknoloġija ttejjeb dik l-esperjenza. Ibda bil-plejer. Sib il-problema. Imbagħad ikseb id-dritt li tintroduċi t-teknoloġija.

M: Il-gamifikazzjoni sikwit tiġi ttrattata bħala mekkaniżmu ta' żamma. F'liema punt din id-definizzjoni ssir dejqa wisq? Għandna issa naħsbu fil-gamifikazzjoni bħala parti mill-prodott innifsu?

Harrison Barrett: Assolutament. Jekk il-gamifikazzjoni hija xi ħaġa li żżid ma' prodott fl-aħħar biex ittejjeb metrika ta' żamma, diġà qed taħseb b'mod dejjaq wisq. 

Dak li hu interessanti hu li l-gamifikazzjoni kienet waħda mill-ideat il-kbar tal-management u l-marketing tal-bidu tas-snin 2010. Konna nitkellmu b'mod viżibbli ħafna dwar punti, badges u klassifiki. Illum nitkellmu inqas dwarha, madankollu bil-mod il-mod saret parti mill-arkitettura ta' xi wħud mill-aktar prodotti diġitali ta' suċċess fid-dinja. Progress, kisba, sfida, kompetizzjoni, ħila: l-utenti jesperjenzaw dawn il-mekkaniċi kontinwament mingħajr bilfors isejħulhom gamifikazzjoni.

L-opportunità vera hi li tmur mill-gamifikazzjoni bħala għodda ta' żamma għall-gamifikazzjoni bħala disinn tal-prodott. Għandha tinfluwenza l-mod kif plejer jiskopri, javvanza u jesperjenza l-valur, mhux sempliċement tagħtih inċentiv ieħor biex jerġa' lura.

Għax fl-aħħar mill-aħħar, l-aħjar gamifikazzjoni ma tinħassx bħal mekkaniżmu ddisinjat biex iżommok. 

‍‍

M: Hawn tensjoni kummerċjali ovvja: l-operaturi jridu li l-plejers jinvolvu ruħhom aktar, filwaqt li l-logħob responsabbli jeħtieġ li jirrikonoxxu meta l-engagement għandu jieqaf. Jista' disinn tajjeb tal-prodott verament jirrikonċilja dawn iż-żewġ għanijiet?

Harrison Barrett: Hawn tensjoni kummerċjali ovvja hawn fl-iGaming: l-operaturi jridu li l-plejers jinvolvu ruħhom aktar, filwaqt li l-logħob responsabbli jeħtieġ li jirrikonoxxu meta l-engagement għandu jieqaf. 

Disinn tajjeb tal-prodott irid verament jirrikonċilja dawn iż-żewġ għanijiet għax engagement sostenibbli u engagement massimu mhumiex l-istess ħaġa.

Il-logħob responsabbli jġiegħelna nistaqsu kif jidher tassew engagement tajjeb għal plejers individwali.

Dak jibdel ir-rwol tad-disinn tal-prodott. L-istess data u teknoloġija li nużaw biex nippersonalizzaw esperjenza jistgħu wkoll jirrikonoxxu bidliet fl-imġiba, jintroduċu frizzjoni meta hu importanti, juru l-limiti u jagħmlu t-tbiegħed intuwittiv daqs it-tkomplija.

U kummerċjalment, ma narahiex bħala kontradizzjoni. Relazzjoni ma' plejer mibnija fuq fiduċja, trasparenza u kontroll hija fl-aħħar mill-aħħar aktar sostenibbli minn waħda ddisinjata sempliċement biex timmassimizza s-sessjoni li jmiss.

M: X'jissepara esperjenza li toħloq lealtà ġenwina minn waħda li sempliċement tiġġenera sessjoni oħra, klikk jew depożitu?

Harrison Barrett: Id-differenza hi jekk qed toħloq valur għall-plejer jew sempliċement qed tiġbed azzjoni oħra minnu.

Il-plejers huma ħafna aktar sofistikati bis-sistemi diġitali milli xi drabi nagħtuhom il-kreditu tagħhom. Jafu li l-algoritmi jsawru dak li jaraw, li ċerti imġibiet jattivaw offerti, u li l-pjattaformi qed jikkompetu għall-attenzjoni tagħhom. Tgħallmu wkoll jilagħbu s-sistema, jagħżlu meta jinvolvu ruħhom, meta jistennew u meta jitilqu.

Għalhekk klikk jew depożitu ieħor jista' jgħidlek x'għamel xi ħadd. Mhux bilfors jgħidlek kif iħossu dwar l-esperjenza.

Għalhekk il-lealtà hija livell ħafna ogħla. Tiġi mir-rilevanza u l-konsistenza. Meta l-plejers iħossu li l-esperjenza tirrispetta l-ħin tagħhom, tifhem x'jagħtu valur, u tagħtihom aġenzija ġenwina, tibda tibni fiduċja u lealtà.

‍

M: It-timijiet se jkollhom juru kemm impatt kummerċjali kif ukoll valur għall-plejer. Fuq liema metriċi taħseb li l-industrija tafda wisq, u x'għandna nkejlu minflok?

Harrison Barrett: Sirna tajbin ħafna nkejlu l-attività: sessjonijiet, depożiti, frekwenza, ħin minfuq, GGR. Jgħoddu, iżda waħedhom jistgħu jgħidulek li plejer qed jagħmel aktar, mhux jekk ir-relazzjoni qed titjieb.

Għandna nħarsu lejn il-kwalità u s-sostenibbiltà ta' dak l-engagement: żamma skont il-koorti, bidliet fl-imġiba tal-plejer maż-żmien, użu ta' limiti u għodod ta' logħob responsabbli, frizzjoni u lmenti, l-impatt tal-interventi, u fl-aħħar mill-aħħar il-valur tal-ħajja kkunsidrat flimkien mal-benesseri tal-plejer.

Għax qabża fid-depożiti tista' tidher fantastika u tirrakkonta xi ħaġa ħafna differenti sitt xhur wara.

Mod aktar sod biex tiġġudika s-suċċess hu jekk l-engagement ħalaqx biżżejjed valur ġenwin biex il-plejer jagħżel jerġa' lura, u jagħmel dan b'mod sostenibbli. Dak hu aktar diffiċli biex jitkejjel milli qabża fl-attività, iżda hu indikatur ħafna aħjar tas-saħħa tan-negozju. 

Int u Helen se tisfidaw is-soluzzjonijiet ippreżentati mit-timijiet. Liema suppożizzjonijiet dwar il-plejers tixtieq partikolarment tara sfidati matul il-workshop tiegħek fil-Player Experience Academy?

Harrison Barrett: L-akbar waħda hi li l-imġiba tal-imgħoddi tgħidilna awtomatikament x'irid plejer wara.

Sirna tajbin ħafna nbiddlu n-nies f'segmenti bħal valur għoli, każwali, sportsbook, kasinò, iżda segment hu punt ta' data utli, mhux bniedem sħiħ. Il-motivazzjoni tinbidel. Il-kuntest jinbidel. Dak li xi ħadd kien jgħożż sitt xhur ilu jista' jkun irrelevanti llum.

Nisfida wkoll is-suppożizzjoni li aktar engagement dejjem hu aħjar, jew li kull punt ta' frizzjoni jeħtieġ jitneħħa. Xi drabi l-frizzjoni tipproteġi lill-plejer; xi drabi l-esperjenza t-tajba hija fil-fatt inqas.

It-timijiet li jinteressawni l-aktar se jkunu dawk lesti jisfidaw is-suppożizzjonijiet tagħhom stess qabel ma jipprovaw ibiddlu l-imġiba tal-plejer.

‍

Harrison Barrett hu VP of Business Development fi Soft2Bet, li jġib 10 snin esperjenza minn ġganti tal-industrija bħal DraftKings u Gaming Innovation Group. Harrison mexxa b'suċċess inizjattivi kritiċi għad-dħul għal operaturi u lotteriji ewlenin madwar id-dinja. Minn appoġġ għal transizzjonijiet ta' IPO fl-Istati Uniti sal-kisba ta' flussi ta' dħul annwali ta' aktar minn €15 miljun fl-Ewropa, jispeċjalizza fl-identifikazzjoni u l-iskalar ta' opportunitajiet ta' tkabbir għoli. Fi Soft2Bet, Harrison jiffoka fuq l-applikazzjoni tat-teħid ta' deċiżjonijiet ibbażat fuq id-data biex jespandi l-preżenza globali tal-kumpanija u jsaħħaħ is-sħubiji tagħha tal-Ewwel Livell.

Harrison se jmexxi l-workshop interattiv flimkien ma' Helen Walton, Kofundatriċi ta' G Games, fil-Player Experience Academy nhar it-Tlieta 29 ta' Settembru fis-SBC Summit mill-13.30 sas-17.00.

‍