Alec Gehlot dwar il-bini ta' relazzjonijiet ta' durata mal-lagħaba

Għal snin sħaħ, l-industrija tal-iGaming ittrattat l-involviment kemm bħala objettiv kif ukoll bħala prova ta' suċċess. Aktar depożiti, sessjonijiet itwal u frekwenza akbar saru miżuri familjari ta' relazzjoni tajba mal-lagħab. Madankollu, l-iGaming irid jiġġieled ma' xi ħaġa li ħafna industriji oħra tad-divertiment diġitali ma jkollhomx, għaliex f'din l-industrija l-involviment ma jistax jiġi ġġudikat mill-volum biss. Il-kwalità u s-sostenibbiltà tal-esperjenza tal-lagħab huma importanti daqstant ieħor.

Dan jagħmel il-fażi li jmiss tal-esperjenza tal-lagħab ħafna aktar iebsa. L-operaturi jridu jifhmu mhux biss xi jħeġġeġ lil lagħab ikompli, iżda wkoll meta jnaqqsu l-istimulazzjoni, ibiddlu r-ritmu jew jirtiraw għal kollox. Il-personalizzazzjoni għandha valur biss jekk ittejjeb ir-relazzjoni; it-teknoloġija hija effettiva biss jekk il-lagħab jesperjenza xi ħaġa aħjar bħala riżultat.

Qabel il-Player Experience Academy fl-SBC Summit b'appoġġ ta' Soft2Bet, tkellimna ma' Alec Gehlot, CEO u Ko-Fundatur ta' PlaySignal, dwar fejn l-esperjenza tal-lagħab marret ħażin, għaliex il-fiduċja qed issir waħda mill-aktar vantaġġi qawwija tal-iGaming, u jekk l-operaturi li jitgħallmu meta ma jinvolvux jibnux fl-aħħar mill-aħħar ir-relazzjonijiet l-aktar ta' valur.

M: Ilna snin nitkellmu dwar l-esperjenza tal-lagħab bħala mod kif inżidu l-involviment u ż-żamma. Taħseb li l-industrija issa għandha bżonn tirridefinixxi l-esperjenza tal-lagħab madwar il-kwalità tar-relazzjoni mal-lagħab, minflok sempliċement il-ħin jew il-flus li jonfoq?

Alec Gehlot: Kull lagħab jinsab f'vjaġġ. Iżda kif iħossu dwar dak il-vjaġġ? Qed igawdih? Qed jiġi frustrat?

Jekk dak il-vjaġġ hu ffukat fuq il-kwalità, aħseb l-ewwel klassi minflok ekonomika, allura b'mod naturali l-lagħab x'aktarx ikollu esperjenza aħjar. U jekk tikseb sewwa l-kwalità ta' dik ir-relazzjoni, il-ħin u l-flus għandhom it-tendenza li jsegwu.

Fl-aħħar mill-aħħar, in-nies lesti jonfqu aktar meta esperjenza tħossha aħjar. Għalhekk in-nies iħallsu aktar għall-ewwel klassi milli għall-ekonomika. Il-parti diffiċli hi li tiskopri x'jfisser tassew "l-ewwel klassi" għal dak il-lagħab fl-ewwel lok.

M: Hemm evoluzzjoni ovvja fil-qalba tal-gamifikazzjoni: il-mekkaniċi li jagħmlu esperjenza aktar konvinċenti jistgħu wkoll jagħmlu mġieba riskjuża aktar persistenti. Fejn taħseb li l-industrija storikament ġibdet dik il-linja b'mod żbaljat?

Alec Gehlot: Hawn hu fejn naħseb li jibda jmur ħażin. L-operaturi tassew tajbin biex iġiegħlu lil-lagħaba jagħmlu aktar. Jilagħbu aktar, jiddepożitaw aktar, jilagħbu bl-imħatri aktar.

Iżda meta jiġi għall-għajnuna lil xi ħadd biex jibtti, l-għodod probabbilment huma ħames snin lura. U r-raġuni hi li ħafna mis-sistemi li nużaw biex neħeġġu l-lagħab huma unidirezzjonali.

Hu bħal ma jkollok karozza bla għelm lura. Tista' timxi 'l quddiem tajjeb ħafna, iżda x'jiġri meta jkollok bżonn tibtti, tibdel id-direzzjoni jew tevita ħabta?

Il-gamifikazzjoni llum essenzjalment tgħid: "Dik mhijiex il-problema tiegħi. Ġejt mibnija biex nimxi 'l quddiem malajr kemm jista' jkun". U tista' tgħid: "Ovvjament. L-operaturi jridu li n-nies jonfqu aktar flus". Għalija, il-gamifikazzjoni hi opportunità biex tinħoloq esperjenza tal-lagħab aħjar u aktar ibbilanċjata.

M: Kieku neħħejt il-kliem popolari madwar l-AI, il-personalizzazzjoni u l-gamifikazzjoni, x'taħseb hi l-akbar ħaġa li l-operaturi għadhom fundamentalment ma jifhmux sew dwar il-lagħaba tagħhom?

Alec Gehlot: Naħseb li nikkumplikaw wisq għaliex in-nies jilagħbu. In-nies iridu esperjenza. Dan hu veru fil-logħob tal-ażżard, iżda hu veru wkoll fir-ristoranti, il-kummerċ elettroniku, is-supplimenti, prattikament kull industrija.

In-nies jagħmlu affarijiet għax iridu jħossu xi ħaġa jew jiksbu xi ħaġa mill-esperjenza. L-AI, il-personalizzazzjoni, il-gamifikazzjoni, dawn kollha jistgħu jgħinu. Iżda dawn l-affarijiet huma utli biss jekk itejbu l-esperjenza. Ma jistgħux isiru l-esperjenza nnifisha.

Jekk nirċievi servizz għall-klijent tal-għageb, tassew ma jimpurtanix jekk ġie minn bniedem jew mill-AI. Jimpurtani biss li kien tajjeb. U naħseb li dan hu dak li xi kultant nifhmu ħażin. Nassumu li lil-lagħaba jimpurtahom mill-AI, il-gamifikazzjoni jew tkun x'tkun l-aħħar teknoloġija. Mhux hekk. Jimpurtahom jekk l-esperjenza hix tajba għalihom.

Il-bqija kollu hu biss mekkaniżmu biex tasal hemm. "Aħna casinò bbażat fuq l-AI!" Kbir. Iżda dak x'itejjeb tassew għall-lagħab?

Dik hi l-parti li tgħodd.

M: L-aħjar kumpaniji teknoloġiċi tal-konsumatur qed jiddisinjaw dejjem aktar esperjenzi madwar imġiba individwali minflok demografija. Għaliex l-iGaming kien aktar bil-mod fil-mixi minn "segmentazzjoni tal-lagħaba" għal fehim ġenwin tal-motivazzjonijiet individwali tal-lagħaba?

Alec Gehlot: Fil-fatt ngħid li l-iGaming hu pjuttost 'il quddiem meta jiġi għad-disinjar ta' esperjenzi madwar l-imġiba.

Iżda l-mixi mis-segmentazzjoni għall-motivazzjonijiet individwali tal-lagħaba? Dak diffiċli ħafna. U dik probabbilment hi r-raġuni għaliex ma narawx dan tant ta' spiss kif nistgħu nistennew. Tibda tara kumpaniji bħal Netflix u Uber jimxu lejn vjaġġi aktar individwalizzati, bl-AI jagħti sehem kbir f'dan.

Fil-verità, hu dwar li tifhem l-imġibiet u l-karatteristiċi ta' kull lagħab, u mbagħad tadatta kull interażjoni madwar dak il-fehim. Lejn dan qed nimxu fil-pass li jmiss. Iżda din hi problema tassew diffiċli. U rrid ngħid super, super diffiċli.

Ħu casinò żgħir b'1,000 lagħab. Teoretikament, dawk huma 1,000 vjaġġ differenti. Iżda vjaġġi permezz ta' xiex? Email? SMS? Notifiki push?

U ma ninsewx... Offerti? Ħin? Kontenut?

Ladarba tibda taħlat dawn id-deċiżjonijiet kollha, isir impossibbli li tmexxi dan mingħajr armata ta' aġenti tal-AI li tassew tista' toqgħod fuqhom biex jipproduċu xogħol ta' kwalità. Bħalissa, għadu hemm ammont enormi ta' valur li l-operaturi lanqas biss għadhom ma sfruttawh mis-segmentazzjoni.

M: Qed naraw mekkaniċi bħal missjonijiet, kisbiet, sistemi ta' progress u kontenut staġunali jgħaddu mil-logħob soċjali u tal-vidjo għall-imħatri. Liema minn dawn il-mekkaniċi taħseb li tassew itejbu l-esperjenza tal-lagħab, u liema huma l-aktar teatru kummerċjali?

Alec Gehlot: Naħseb li kwalunkwe operatur jista' jwieħeb għal dan b'mistoqsija pjuttost sempliċi: Jagħmel dak li ridt jagħmel?

Jekk le, x'aktarx hu biss teatru kummerċjali. Diġà hemm pjan ta' azzjoni ppruvat. Ħares lejn Duolingo. Ħares lejn Fortnite. Għalhekk fil-verità kollox jinżel għal dan: tista' turi li l-karatteristika ttejjeb l-esperjenza?

Agħmel xi testijiet u skopri.

M: Jista' l-vantaġġ kompetittiv li jmiss fl-iGaming ikun tassew li tkun taf meta ma tiġbidx lagħab, tuża data u sinjali ta' mġiba biex b'mod deliberat tnaqqas l-istimulazzjoni minflok iżżidha?

Alec Gehlot: Probabbilment jien wieħed mill-aktar sostenituri qawwija tal-idea li xi kultant l-aħjar ħaġa li operatur jista' jagħmel hi li ma jiġbidx lagħab. Naħseb li hu sempliċistiku wisq li tgħid: "Ibqa' għaddej timbotta. Ibqa' tibgħat messaġġi. Żommhom involuti".

Esperjenzi kbar ma jaħdmux hekk. Għandhom timbotta u ġibda lura. Għandhom bidliet fir-ritmu. Aħseb dwar film kbir. L-eroj mhux sempliċement jirbaħ għal siegħtejn wara xulxin. Hemm falliment, tensjoni, bidliet fil-momentum. Dak hu dak li jżommok involut.

Il-fornituri tal-logħob tassew jifhmu dan tajjeb ħafna. Il-marketing spiss ma jifhemx. Ħafna mit-teknoloġija tal-marketing għadha mibnija f'direzzjoni waħda: agħmel aktar, ibgħat aktar, imbotta aktar. U naħseb li l-operatur li jsib kif jibbilanċja dan, meta jimbotta u meta jirtira, se joħroġ 'il barra.

Għaliex jekk l-industrija kollha sempliċement tkompli timbotta lil-lagħaba aktar u aktar b'saħħa, dan isir kompetizzjoni ta' min jista' jitfa' aktar affarijiet fl-għonq tal-lagħaba qabel ma jifgaw.

Probabbilment ma nħtieġx ngħid li dan ma jispiċċax tajjeb la għall-lagħaba u lanqas għall-operaturi.

M: Il-logħob responsabbli spiss jiġi ttrattat bħala xi ħaġa li tikkoeżisti ħdejn il-vjaġġ kummerċjali tal-lagħab. Taħseb li l-industrija għandha bżonn tasal għal punt fejn il-protezzjoni tal-lagħab tkun tassew inkorporata fid-disinn tal-esperjenza nnifisha?

Alec Gehlot: Iva, jrid ikun inkorporat fl-esperjenza. Dak li għandna bżonn huma sistemi li jifhmu lil-lagħab mill-bidu u jistgħu jirrikonoxxu meta l-affarijiet jibdew jimxu 'l bogħod wisq, qabel ma jaslu għall-punt ta' restrizzjoni jew esklużjoni.

U nifhem għaliex dan hu diffiċli. L-operaturi rregolati huma taħt pressjoni enormi. Hemm regolamentazzjoni dejjem tikber, marġni aktar strinġenti, u mbagħad hemm oħrajn jikkompetu għall-istess lagħaba mingħajr ma bilfors jaħdmu taħt l-istess restrizzjonijiet.

Għalhekk, meta ngħidu "l-operaturi jridu jkunu aktar responsabbli", għandna wkoll nirrikonoxxu l-ambjent li fih qed jikkompetu. Iżda naħseb tassew li dan joħloq opportunità.

Il-fiduċja tista' tkun wieħed mill-aktar vantaġġi kompetittivi qawwija li fadal għal operatur regolat. Għalhekk, minflok ma tara l-logħob responsabbli bħala xi ħaġa li żżomm lura n-negozju, naħseb li l-operaturi l-aktar għaqlin se juruh bħala parti minn dak li jġiegħel lil-lagħaba jagħżluhom fl-ewwel lok.

M: Il-personalizzazzjoni ġeneralment tiġi ppreżentata bħala xi ħaġa pożittiva: il-kontenut, l-offerta jew l-esperjenza t-tajba għal-lagħab it-tajjeb. Iżda f'liema punt il-personalizzazzjoni ssir effettiva wisq, partikolarment meta s-sistema taf eżatt liema fatturi ta' mġiba x'aktarx iwasslu lil xi ħadd ikompli jilgħab?

Alec Gehlot: Naħseb li l-personalizzazzjoni ssir "effettiva wisq" meta tibda tagħmel ħsara lir-relazzjoni mal-lagħab. Li tkun taf lil-lagħab aħjar mhijiex il-problema. Il-problema hi x'tagħmel b'dak l-għarfien.

Jekk tifhem eżatt x'jġiegħel lil xi ħadd jinvolvi ruħu, u tuża dan biex tinħoloq esperjenza aħjar u aktar rilevanti, tajjeb ħafna. Iżda jekk tuża dak l-istess fehim biex tkompli timbotta lil xi ħadd sakemm jasal f'punt fejn irid jiġi ristrett jew eskluż, allura mort 'il bogħod wisq.

Kollox jiddependi minn x'inhu l-għan tiegħek.

M: Meta nħarsu lil hinn mil-logħob tal-ażżard, industriji bħall-logħob, l-istreaming u l-fintek saru sofistikati ħafna fil-ħolqien ta' involviment fit-tul. Liema lezzjonijiet minn dawn l-industriji taħseb li l-iGaming għandu jadotta, u liema għandu b'mod deliberat iħalli warajh?

Alec Gehlot: Ħafna industriji ħadu affarijiet mill-iGaming, u f'xi każijiet implimentawhom b'mod aktar bla xkiel.

Iżda l-iGaming għandu problema unika. Probabbilment aħna waħda mill-uniċi industriji fejn teżisti ħaġa bħal wisq involviment.

Ħu Netflix. Ħadd ma jidħol jgħid: "Alec ra wisq Netflix din il-ġimgħa. Nridu nirrestrinġu l-kont tiegħu". Fl-iGaming irregolat, dak il-limitu ta' fuq jeżisti. Ħafna mill-industriji jistgħu jkomplu jottimizzaw għal aktar.

Aħna ma nistgħux.

Għall-operaturi rregolati, hemm punt li ma tridx li l-lagħab jaqbeż. Għalhekk l-isfida mhijiex sempliċement li timmassimizza l-involviment. Hi li timmassimizza involviment sikur.

M: Hekk kif l-operaturi jespandu f'ħafna ġurisdizzjonijiet, kif tibni esperjenza tal-lagħab konsistenti meta d-definizzjoni regolatorja ta' xi jikkostitwixxi esperjenza aċċettabbli tista' tvarja b'mod drammatiku minn suq għal ieħor?

Alec Gehlot: Il-fundamenti tassew ma jinbidlux. Għalhekk mhux sorpriża li kważi l-casinòs u l-sportsbooks kollha jidhru simili.

Iva, kull suq għandu n-nuances tiegħu. Iżda fundamentalment, il-lagħaba qed igawdu l-esperjenza?

Jekk tista' twieħeb tajjeb għal din il-mistoqsija f'suq wieħed, probabbilment tista' twieħeb pjuttost tajjeb f'ieħor ukoll. Il-problema l-kbira tiġi meta l-operaturi jitilfu l-identità li għamilhom ta' suċċess fl-ewwel lok.

Dak li ħadem f'suq wieħed ħafna drabi ġie minn sens ċar ħafna ta' min kienu, x'ridu l-lagħaba tagħhom, u x'għamilhom speċjali.

Iżda hekk kif jespandu malajr, dik l-identità tista' tibda tiddgħajjef. Għalhekk l-isfida mhijiex biss li tadatta għal swieq ġodda. Hi li tagħmel dan mingħajr ma titlef dak li għamel lin-nies jimpurtahom mill-marka fl-ewwel lok.

M: Jekk nimxu ħames snin 'l quddiem, x'taħseb jiddistingwi lill-operaturi b'esperjenza tal-lagħab tassew qawwija minn dawk li għandhom sempliċement aktar karatteristiċi, aktar promozzjonijiet u teknoloġija aħjar?

Alec Gehlot: Fl-aħħar mill-aħħar, xorta nkomplu nitkellmu dwar l-operaturi li b'mod konsistenti jipprovdu esperjenza kbira. U dawk li ma jagħmlux dan? Jista' jkun li fi żmien ħames snin lanqas biss nitkellmu dwarhom.

M: Il-Player Experience Academy tlaqqa' flimkien it-teknoloġija, il-prodott, ir-regolamentazzjoni, ix-xjenza tal-imġiba u l-istrateġija kummerċjali. Jekk kull CEO fl-industrija jagħmel bidla prattika waħda wara l-Akkademja, x'għandha tkun?

Alec Gehlot: Kull CEO għandu jiddeċiedi kif se titkejjel l-esperjenza tal-lagħab u mbagħad jesperjenza l-prodott personalment. Uża l-app. Agħmel depożitu. Ikkuntattja s-servizz għall-klijenti. Ipprova tirtira. Id-dashboards jistgħu jgħidulek x'jagħmlu l-lagħaba, iżda mhux dejjem jgħidulek kif tħossha l-esperjenza.

Jekk is-CEOs iridu jifhmu l-kwalità tal-vjaġġ, għandhom jibdew billi jesperjenzawh huma stess.

‍

Alec Gehlot hu CEO u Ko-Fundatur ta' PlaySignal, laboratorju ta' riċerka li jivvalida kunċetti innovattivi għall-operaturi, u jħallihom jagħmlu investimenti bbażati fuq id-data f'soluzzjonijiet profittabbli u b'impatt għoli. Se jospita l-Player Experience Academy matul l-SBC Summit fid-29 ta' Settembru.

‍

Aktar minn 50% tal-biljetti diġà mibjugħa. Aggarantixxi postok fil-Player Experience Academy llum.

‍